Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Forrester pada tahun 2021, 93% pembeli mengatakan COVID telah mengubah perilaku mereka dalam berbelanja. Dengan toko-toko fisik tutup hampir sepanjang tahun 2020, mereka mengandalkan saluran digital untuk melakukan pembelian. Saluran digital yang dimaksud ini dapat berarti e-commerce yang dimiliki sendiri oleh pelaku usaha, marketplace, ataupun penggunaan sosial media dan aplikasi percakapan yang digunakan sebagai media pemasaran dan penjualan.

Lalu, apakah omnichannel itu?

Jangan salah paham dengan pengertian multichannel, dimana penjual menjual produk mereka pada berbagai saluran, baik online ataupun offline. Sedangkan omnichannel merupakan pendekatan multichannel yang menghubungkan semua saluran dan berfokus pada seluruh pengalaman pelanggan pada setiap saluran. Ini berarti pelanggan memiliki pengalaman yang lebih baik di semua platform. Sehingga penerapan strategi omnichannel akan membuat web development semakin efektif performanya.

Cara kerja omnichannel

Berikut adalah simulasi sederhana untuk lebih memahami cara kerja omnichannel. Seorang pelaku usaha membuat akun media sosial dan menghubungkan akun ke website penjual dengan meninggalkan tautan website pada akun dan postingan di media sosial tersebut. Melalui akun tersebut terdapat calon pembeli yang berkunjung untuk melihat produk-produk yang dijual oleh pelaku usaha tersebut. Selanjutnya, calon pembeli dapat membuka website penjual untuk melihat detail spesifikasi produk dan apabila merasa cocok, calon pembeli dapat melakukan transaksi pembelian.

Pada simulasi ini, penjual dapat mengetahui aktivitas yang dilakukan pembeli saat mengunjungi toko hingga memutuskan dan melakukan pembelian. Data ini penting untuk dimiliki penjual dalam meningkatkan bisnisnya.

Alasan penting memilih omnichannel

Contoh diatas merupakan keuntungan dari omnichannel yang menghubungkan dua saluran, belum lagi apabila penjual menghubungkan dengan pilihan saluran lain seperti marketplace, aplikasi percakapan, dan juga toko fisik. Oleh karena itu omnichannel merupakan strategi yang layak diaplikasikan oleh para pelaku usaha. Berikut adalah beberapa alasan penting lainnya:

  1. Memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan
    Dengan terhubungnya semua saluran, ini memudahkan pelanggan baik dalam menelusuri produk ataupun melakukan transaksi pembelian.
  2. Menghubungkan semua saluran
    Saluran online maupun offline akan dihubungkan, sehingga mudah bagi penjual untuk memeriksa stok barang, melakukan analisis hingga membuat laporan penjualan.
  3. Mendapatkan data dan strategi yang spesifik
    Melalui data yang didapatkan dari aktivitas dan transaksi penjualan yang dilakukan pelanggan pada bermacam saluran ini, strategi penjualan dapat disusun dengan lebih spesifik.
  4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
    Studi yang sama menunjukkan bahwa dalam waktu 6 bulan setelah pengalaman belanja dalam omnichannel, pelanggan telah mencatat 23% lebih banyak pembelian berulang. Mereka juga cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada keluarga dan teman.
  5. Mendorong traffic dan sales
    Seiring dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, tentunya traffic dan sales juga akan meningkat.

Penulis: Sekar Arum Lestari (Lead Analyst)