Di seluruh dunia, pandemi telah menyebabkan perubahan besar dalam bisnis, baik untuk perusahaan B2B maupun B2C. Upaya global untuk menahan wabah COVID-19 juga telah mengubah kebiasaan sehari-hari konsumen, pola konsumsi, dan cara berpikir, sehingga permintaan akan layanan online di berbagai kategori, menggunakan metode non-kontak yang inovatif.

Baik karena kebutuhan atau keinginan, konsumen memindahkan pembelian mereka secara online. Dan beberapa dari konsumen yang tidak pernah melakukan belanja online sebelum pandemi, lalu beralih dengan belanja secara online. Akibatnya, banyak bisnis e-commerce mengalami pertumbuhan yang cukup besar. Bagaimana Covid-19 mempengaruhi perilaku pelanggan? Mari kita lihat!

  1. Masyarakat lebih memperhatikan kesehatan dan kebersihan
    Wabah COVID-19 membuat kita benar-benar sadar akan betapa pentingnya kesehatan dan kebersihan. Hal ini dibuktikan dengan data Badan Pusat Statistik (BPS) bahwa pembelian produk kesehatan dan kebersihan meningkat sekitar 75% dan menjadi tambahan untuk kebutuhan primer lainnya.
  2. Hanya membeli kebutuhan makanan dan kebutuhan pribadi
    Saat ini, masyarakat lebih mementingkan pemenuhan kebutuhan primer, seperti pangan dan kebutuhan pribadi daripada kebutuhan non-esensial lainnya.
  3. Belanja online jadi pilihan
    Kita yang terpaksa harus berdiam diri di rumah agar tidak tertular virus memilih untuk berbelanja online demi memenuhi kebutuhan sehari-hari, dan kebiasaan baru ini bisa berlanjut meski pandemi telah berakhir.

Seperti yang kita ketahui, pandemi ini membawa banyak perubahan bagi perilaku konsumen. Ketika perilaku pelanggan berubah, bisnis akan beradaptasi secara otomatis untuk bertahan hidup. Terkait perubahan perilaku pelanggan, apa dampak COVID-19 bagi e-commerce? Kebiasaan belanja online dimulai beberapa tahun yang lalu. Sebagian orang lebih memilih pergi ke toko secara langsung untuk membeli kebutuhan, namun karena adanya larangan keluar rumah dan social distancing saat ini, membuat kita hanya bisa berbelanja dengan satu-satunya cara, yaitu belanja online. Situasi ini memaksa semakin banyak orang untuk melakukan transaksi online. Berdasarkan data di bawah, menunjukkan peningkatan penjualan online pada April sebanyak 36 miliar GMV selama periode Covid-19. Ada juga kenaikan transaksi harian sebanyak 4,8 juta transaksi selama pandemi ini.

Katadata telah melakukan riset terhadap pertumbuhan E-commerce di masa pandemi yang menunjukkan adanya peningkatan penjualan sekitar 26% dibandingkan rata-rata penjualan bulanan pada kuartal II tahun 2019 dan konsumen baru juga meningkat sekitar 51% selama PSBB. Selain peningkatan penjualan online, juga terjadi peningkatan pendaftaran bisnis online. Banyak yang mendirikan bisnis online. Hal ini dikarenakan adanya pembatasan aktivitas di luar sehingga retailer dan wholesaler harus beralih ke penjualan online atau e-commerce. Terbukti dengan meningkatnya konsumen baru sebanyak 51% yang baru pertama kali berbelanja online dan melonjaknya permintaan sebanyak 5-7 kali selama pandemi ini. Namun, social distancing juga berdampak pada pengiriman logistik yang membuat durasi pengiriman menjadi lebih lama dari waktu pengiriman biasanya.

Oleh karena itu, perusahaan e-commerce harus melakukan mobile development dan web development mengikuti perubahan perilaku pelanggan di masa pandemi.

Fakta-fakta tersebut telah membawa ke pertanyaan ini: apakah perubahan ini akan tetap ada setelah kehidupan kembali normal? Diperkirakan kebiasaan baru yang terbentuk selama pandemi kemungkinan akan tetap ada bahkan setelah pandemi.

Adapun kebiasaan transaksi online bagi pelanggan baru, kebiasaan lama akan sulit diatasi karena mungkin merasa tidak nyaman dengan transaksi online dan masih ingin mengunjungi toko offline untuk dapat melihat barang secara langsung. Namun, bagi pelanggan yang terbiasa dengan belanja online akan mengalami hal yang berbeda karena mereka yang terbiasa berbelanja online akan lebih mudah dan hemat waktu.

Penulis: Nisa Imanda (Account Manager)