Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Ini adalah salah satu indikator yang paling penting untuk melihat motif pembelian dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan membantu memprediksi pertumbuhan bisnis dan pendapatan suatu perusahaan. Walaupun definisi yang telah dijelaskan sebelumnya terlihat cukup mudah, pada kenyataannya, tidak mudah untuk mendefinisikan apa arti "pelanggan yang puas" bagi suatu perusahaan.

Jumlah pembelian yang banyak dan pelanggan yang tetap tidak menentukan kepuasan suatu pelanggan. Banyak kemungkinan yang bisa terjadi, seperti pelanggan yang lupa untuk membatalkan langganan mereka, pelanggan yang menunda-nunda untuk beralih ke kompetitor suatu perusahaan, atau pelanggan yang terlalu malu untuk mengeluh terkait produk yang mereka dapat. Oleh karena itu, tidak ada yang bisa menjamin kepuasan mereka. 

Melalui penggunaan metrik kepuasan pelanggan tertentu seperti CSAT, perusahaan dapat mengukur skor kepuasan pelanggan. Metrik CSAT dapat membantu menentukan apa yang sebenarnya memengaruhi kepuasan—atau kekurangannya—di antara pelanggan. Kepuasan pelanggan dicapai dengan strategi dan teknik marketing yang tepat, untuk itu anda bisa  melakukan konsultasi dengan digital agency. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menjamin loyalitas pelanggan dalam jangka panjang dan membuat suatu perusahaan lebih menonjol dari para kompetitor. Layanan yang diberikan oleh berbagai digital agency, baik itu digital agency Indonesia maupun lingkup yang lebih spesifik seperi digital agency Jakarta dapat membantu perusahaan untuk menghindari konsekuensi dari pengalaman pelanggan yang buruk, yaitu pelanggan yang terus-menerus menyebarkan kata-kata negatif dari mulut ke mulut.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Langkah awal yang dapat dilakukan perusahaan untuk melacak kepuasan pelanggan adalah menyiapkan survei yang meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan perusahaan tersebut, biasanya dalam skala 1 hingga 5. Perusahaan dapat mengukur kepuasan umum pelanggan dengan memantau beberapa fokus tertentu, seperti bagaimana mereka melakukan pembelian, menggunakan fitur produk tertentu, dan sebagainya. Salah satu metode lainnya adalah menggunakan NPS atau Net Promoter Score, yaitu metrik populer yang memantau seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu perusahaan kepada teman dan kolega mereka.

Mengapa Kepuasan Pelanggan Penting?

Pelanggan yang puas dan setia adalah penyebab utama suatu bisnis dapat berkembang. Penelitian menunjukkan berulang kali bahwa mempertahankan pelanggan lima hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Menurut Bain & Co, pencipta NPS, mengatakan bahwa “peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba.” Selain itu, suatu perusahaan tidak dapat memiliki pelanggan setia jika mereka tidak puas.

Oleh karena itu, berusahalah untuk selalu membuat pelanggan puas agar mencegah mereka untuk berganti produk. Penuhi kebutuhan pelanggan, selesaikan masalah mereka, dan asuh mereka. Ini tidak hanya menyangkut layanan pelanggan, tetapi pelanggan juga membutuhkan interaksi positif dengan produk, situs web, toko, dan sebagainya. Membangun interaksi positif melalui pengelolaan media, website, dan konten merupakan  salah satu peran digital agency

Bagaimana Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan?

Hal pertama yang dapat dilakukan yaitu mengumpulkan ulasan atau feedback pelanggan. Selain itu, usahakan untuk selalu tersedia bagi mereka karena pelanggan membutuhkan tempat untuk menyuarakan pendapat mereka—baik positif maupun negatif. Berusahalah untuk tetap proaktif agar pelanggan selalu dapat menghubungi perusahaan. Lalu, pastikan tidak mengabaikan keluhan pelanggan, karena pelanggan yang tidak puas cenderung memberikan pendapat mereka yang buruk daripada yang baik. Ini dapat memengaruhi banyaknya ulasan online negatif yang secara serius dapat menodai reputasi suatu perusahaan. 

Di era modern ini, pelanggan mengharapkan interaksi yang mudah. Bila memungkinkan, atasi ulasan negatif pelanggan secara real-time—atau setidaknya sesegera mungkin. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan yang terlihat tidak senang, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka, mewujudkan saran mereka untuk menghindari kata-kata negatif dari mulut ke mulut, atau mendapatkan ide-ide secara langsung dari pelanggan tentang cara meningkatkan bisnis perusahaan tersebut.

Penulis: Afina Anjaina (Account Executive)