Design thinking adalah suatu metode untuk menciptakan sebuah strategi, proses, produk atau layanan yang berlandasan manusia, dari sudut pandangnya, apa yang dirasakan, kebutuhan, harapan, dan kesulitannya. Oleh karena itu, membangun empati terhadap manusia atau calon pengguna produk atau strategi bisnis dan digital agency, atau menempatkan diri di posisi atau sudut pandang mereka, dalam proses ini menjadi penting. Dan Empathy Map adalah salah satu metode yang dapat membantu bisnis dalam lebih membangun empati kepada calon pengguna.

Pentingnya berempati dengan calon pengguna

Sebenarnya apakah empati itu? Dan bagaimana caranya kita dapat membangun empati dengan orang lain, atau dalam lingkup perancangan strategi atau produk, calon pengguna kita?

Berempati adalah memahami dan menempatkan diri kita melalui sudut pandang orang lain; melihat dari sudut pandangnya, memahami dan merasakan apa yang dirasakan dan dipikirkan, baik kemudahan, kesulitan, harapan; dan memahami perilaku mereka, apa yang mereka katakan, pikirkan, dan lakukan. Dalam berempati, kita mengesampingkan pola pikir dan pandangan kita sendiri dan memahami pola pikir dan pandangan orang lain.

Kita dapat lebih berempati dengan calon pengguna produk kita dengan mengenal mereka, seperti melalui metode penelitian pengguna, atau user research, dengan mengumpulkan data terkait pengguna, baik dengan wawancara atau berbincang langsung, atau dengan observasi. Dalam proses berempati, kita harus mengenal dan mempelajari apa kebutuhan, keinginan, kesulitan mereka, kondisi yang mereka alami atau lingkungan mereka berada, sehingga kita bisa memahami perilaku mereka.

Empati dan Metode Design Thinking

Berempati adalah salah satu bagian utama yang melandasi metode berpikir secara designer, atau sangat dikenal dengan metode Design Thinking.

Metode Design thinking salah satu dari pendekatan Human-Centered Design. Menurut pendefinisian oleh IDEO, salah satu organisasi yang mempopulerkan metode ini, design thinking adalah metode untuk merancang suatu produk, layanan, strategi, atau solusi, dari pendekatan desainer, yaitu pendekatan yang melandaskan perancangan tersebut dari sudut pandang manusia, dengan solusi yang dapat memadai menyesuaikan dengan sumber daya yang tersedia, contohnya seperti teknologi atau ekonomi.

Solusi dari Design Thinking merupakan hasil dari pertimbangan kebutuhan manusia (desirability) tetapi juga dapat diproduksi (viability) dan diterapkan (feasibility) (Sumber: IDEO)

Design thinking terdiri dari lima fase, dimulai dengan Empathy, setelah itu Define, Ideate, Prototype dan Test, dan fase ini iteratif dan tidak harus linear (contoh dari hasil test dapat kembali ke ideation atau lanjut kembali ke emphatize).

Sumber: Interaction Design Foundation

Pada tahapan Design Thinking, Empathy menjadi tahapan pertama. Karena dengan kembali lagi ke manusia, dari kebutuhannya dan sudut pandangnya, karena dengan itu kita dapat menantang kembali asumsi kita sebelumnya, dan memahami lagi sudut pandang calon user kita dengan berempati. Apa yang menurut kita baik belum tentu baik bagi calon user kita. Dengan berempati dan menyesuaikan proses design thinking kita dengan kebutuhan atau perilaku user yang sebenarnya, kita dapat menghasilkan hasil yang lebih tepat di setiap fase, contohnya definisi masalah yang lebih tepat di fase define dan ide yang lebih tepat di fase ideasi.

Apakah Empathy Map itu?

Empathy Map adalah sebuah alat visualisasi, salah satu dari sekian banyak metode untuk memudahkan kita dan juga anggota tim lain dalam membangun empati dan memahami user. Empathy Map memudahkan dengan membantu memetakan temuan atau data yang kita dapatkan terkait user dalam aspek-aspek utama mengenai user untuk memahami sudut pandang, kesulitan yang mereka alami dan perilaku mereka.
Ada berbagai variasi visualisasi Empathy Map, bentuk Empathy Map yang paling dasar terdiri dari 4 kuadran utama, yaitu Says, Thinks, Does, dan Feels.

Sumber: Norman Nielsen Group

  1. Says: Apa yang mereka katakan secara langsung. Contoh: "Menurut saya hal ini menyulitkan". "Saya suka dengan ini karena.."
  2. Think: apa yang mereka pikirkan, untuk memahami sudut pandang mereka. Apa yang menjadi motivasi atau opini mereka akan sesuatu. Contohnya: "Menurut saya hal ini lebih baik karena.." "Pertimbangan saya adalah.."
  3. Does: apa yang mereka lakukan dari hal yang dapat anda amati atau mereka ceritakan, untuk memahami perilaku mereka, yang dapat dikaitkan dengan apa yang mereka rasakan, dan juga bisa jadi tidak selalu sama dengan apa yang mereka katakan, atau mengetahui kegiatan yang mereka lakukan
  4. Feels: Emosi yang mereka rasakan, apakah mereka, senang, frustasi, marah, untuk memahami emosi dan menempatkan diri kita sebagai mereka. Emosi dapat kita tangkap dengan meminta mereka menceritakan hal yang dirasakan secara langsung, atau menangkap dari nada bicara atau body language mereka.

Selanjutnya Empathy Map juga dapat dikembangkan lagi contohnya menambahkan hear, atau apa yang mereka dengar dan memecah lagi think menjadi pain--atau kesulitan yang mereka alami, dan gain--hal-hal yang dapat membantu atau memudahkan mereka.

Dengan bantuan visualisasi empathy map, proses membangun empati dengan user pada fase pertama design thinking dapat menjadi lebih mudah. Biasanya empathy map dibangun untuk masing-masing persona atau user role, dan dapat menjadi dasar pembangunan persona.

Contoh penggunaan visualisasi empathy map untuk user persona mahasiswa dalam melakukan kegiatan akademik di kampus
PT. Suitmedia Kreasi Indonesia sebagai digital agency Indonesia dan digital agency Jakarta dapat membantu proses design thinking pada bisnis dengan melakukan transformasi digital melalui strategi, pengembangan produk, dan komunikasi kreatif. Dengan adanya hal tersebut, maka tahapan design thinking dan empathy map dapat diterapkan dalam membangun bisnis atau perusahaan.

Penulis: Shauma Hayyu Syakura (Digital Strategist Manager)

Editor: Jessica Patricia (Content Marketing)