B2B E-Commerce merupakan singkatan dari business to business electronic commerce, dimana kedua pihak yang terlibat adalah pelaku bisnis. Dengan kata lain, suatu perusahaan menjual produk atau jasa kepada perusahaan lain. Ini berbeda dengan B2C (business to consumer) E-Commerce, yang menggambarkan transaksi online antara perusahaan dan pelanggan individu.

Berikut tren teknologi utama untuk B2B E-Commerce pada tahun 2021:

  1. Personalisasi
    Personalisasi memegang peran penting dalam B2B, karena memungkinkan untuk mengelompokkan setiap jenis pembeli dan merancang pengalaman yang sesuai, tanpa membuat aplikasi atau situs web E-Commerce yang terpisah untuk setiap jenis pembeli.
  2. Omni-channel
    Sebagai konsumen, kebanyakan dari kita sudah beralih dari toko offline dan berbelanja secara online. Meskipun cara mengakses yang berbeda dari setiap pelanggan, harapannya setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama.
  3. Mobile Growth
    Menurut penelitian Google dan Boston Consulting Group, mobile traffic mempengaruhi rata-rata lebih dari 40% pendapatan di organisasi B2B terkemuka. Selain itu, mereka memperkirakan bahwa pada tahun 2020, terdapat 70% permintaan pencarian B2B di mobile devices.
  4. Analisis Data
    Menggunakan data dari berbagai saluran untuk meningkatkan semua operasi ritel sekaligus meningkatkan customer experience. Dapat dicapai melalui strategi data yang kuat, analytical merchandising, pemasaran cerdas, dan ekosistem terbuka untuk analitik.
  5. Conversational Commerce
    Dengan kepemilikan perangkat yang voice-activated, voice searching, pemesanan, dan konfirmasi yang meningkat, menjadi peluang bagi pendatang baru dan penjual yang sudah ada untuk meningkatkan customer experience dengan pemesanan yang berulang.
  6. VR dan AR
    Kedatangan teknologi baru seperti AR dan VR dapat memberi pelanggan faktor baru yang meyakinkan untuk menyelesaikan pembelian. Beberapa penjual B2B perlu mengizinkan pembeli untuk mencoba produk yang kompleks secara virtual.
  7. AI dan IoT
    Semua orang yang terlibat dalam proses, dapat memperoleh manfaat dari prediksi yang akurat tentang hasil yang diinginkan, dan menerima rekomendasi tindakan yang tepat.
  8. PWA
    Alasan mengapa begitu banyak orang membicarakan Progressive Web Apps (PWA) karena PWA memberikan pengalaman seperti aplikasi yang sangat dipersonalisasi dengan pengguna, tanpa perlu menginstal, masuk, memperbarui, dll. Etalase dengan teknologi berkemampuan PWA lebih mudah diakses, nyaman, sehingga mampu mendorong penjualan.

Dari beberapa hal yang dapat menjadi kunci teknologi B2B E-Commerce pada tahun 2021, implementasi omni-channel menjadi salah satu yang terpenting. Hal ini dikarenakan omni-channel dapat membantu meningkatkan pendapatan perusahaan dan meningkatkan tingkat konversi. Menurut studi oleh Merit, 73% dari pengguna usia 20 hingga 35 tahun terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau layanan di perusahaan mereka. Itu berarti pembeli E-Commerce, terutama pelanggan B2B, telah berubah, menjadi paham teknologi, lebih mandiri, dan mempunyai ekspektasi yang lebih tinggi terhadap pedagang B2B.

Pada saat ini, sudah banyak digital agency Indonesia yang menawarkan jasa pengembangan e-commerce B2B yang mengimplementasikan omni-channel. Omni-channel dalam perdagangan B2B adalah pendekatan terintegrasi untuk menjual dan melayani pelanggan di seluruh saluran fisik dan digital. Berfokus untuk menciptakan customer experience yang berkualitas tinggi dengan menghubungkan semua saluran penjualan bersama-sama. Faktanya, menurut Walker's Customers 2020: A Progress Report, CX akan melampaui produk dan harga sebagai pembeda utama untuk brand B2B.

Ini adalah manfaat utama dari implementasi omni-channel di B2B E-Commerce:

  1. Customer Experience yang lebih baik
    Menurut UC Today, 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omni-channel dengan layanan tanpa batas di antara metode komunikasi. Dengan meruntuhkan dinding antara saluran dalam bisnis, konsumen diberdayakan untuk berinteraksi dengan perusahaan secara alami.
  2. Peningkatan penjualan dan traffic
    Sebuah studi terhadap 46.000 pembeli, menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak menghabiskan uang di omni-channel daripada single-channel.
  3. Loyalitas pelanggan
    Studi yang sama menunjukkan bahwa dalam waktu 6 bulan setelah shopping experience omni-channel, tercatat 23% pelanggan lebih banyak melakukan repeat order ke toko pengecer. Artinya, strategi omni-channel tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan.
  4. Pengumpulan Data yang lebih baik
    B2B E-Commerce dapat melacak pelanggan melalui saluran yang berbeda, serta dapat melayani konsumen dengan lebih baik dengan pengalaman yang lebih personal.

Dapat disimpulkan bahwa pasar e-commerce B2B telah berkembang pesat sejauh ini. Salah satu alasannya adalah karena dampak invasif dari global online ecosystem, yang mengubah sifat pembeli. Perubahan ini mendorong perilaku jual beli barang dan jasa secara online antar perusahaan melalui platform online.

Penulis: I Ketut Hartawan (Sr. Business Manager)