Pelanggan menjadi kunci utama dalam sebuah bisnis maupun digital agency, khususnya dalam transformasi digital yang telah merevolusi cara manusia berperilaku.
Oleh karena itu, strategi bisnis Anda perlu ditinjau kembali agar dapat bersaing. Memperhatikan customer experience (pengalaman pelanggan) menjadi kewajiban untuk membuat pelanggan merasa lebih dimengerti dan didengar sehingga mereka lebih loyal dan mengarahkan pada penjualan yang lebih tinggi.
Faktanya, 73% dari semua orang menunjuk customer experience sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Sebanyak 43% dari semua konsumen akan membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih baik, sementara 42% akan membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat.
Apa itu Customer Experience dan Bagaimana Customer Experience Membantu Bisnis Anda?
Customer experience adalah jantung dari hubungan antara bisnis Anda dan pelanggan. Titik letak di antara elemen lain pada bisnis yakni berada di antara merek, nilai produk, interaksi pelanggan, pemasaran, dan komunikasi.
Customer experience dapat berbentuk banyak hal, namun secara luas digambarkan dapat membuat persepsi yang dimiliki pelanggan atau perusahaan sehingga tertanam ke dalam setiap interaksi yang menjadi peluang untuk membangun ikatan yang lebih kuat.
Selain itu, customer experience mengacu pada cara pelanggan memandang merek Anda, kesan yang akan mereka bagikan dengan jaringan mereka, dan bagaimana mereka akan membandingkan Anda dengan kompetitor.
Pengalaman pelanggan yang positif adalah cara untuk lebih menonjol dari kompetitor. Meskipun demikian, jika pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang tidak mengenakkan akan berpengaruh pula pada persaingan.
Menjadi customer-centric adalah dasar untuk sukses. Namun, tidak semua perusahaan diselaraskan secara strategis untuk memberikan customer experience yang konsisten.
Implementasi dari customer experience membantu Anda secara konsisten menyampaikan brand promise Anda di setiap langkah perjalanan pelanggan.
Selain itu, dampak yang dihasilkan dari suatu customer experience dapat diukur, seperti mengacu pada jumlah dari setiap interaksi pelanggan dengan bisnis, baik saat pra maupun pasca penjualan. Ini akan membantu Anda dalam mengevaluasi performa bisnis.
Bagaimana Membuat Strategi Customer Experience End-to-End?
Memiliki strategi customer experience yang baik berarti memahami apa yang diinginkan semua pelanggan dan memenuhi harapan tersebut.
Pengalaman utuh yang mampu didapatkan melalui customer experience mencakup: koneksi pra-pembelian dengan merek (melalui pemasaran atau awareness), proses meneliti dan melakukan pembelian (baik di dalam toko atau online) dan setelah interaksi pembelian (tentang layanan, perbaikan, penambahan, dan lain-lain).
Oleh karena itu, hal yang terpenting yang harus dilakukan yaitu memahami penuh bagaimana journey yang didapatkan customer dan diterapkan pada strategi Anda di setiap tahap.
Anda perlu mempertimbangkan kuantitas dan kualitas cara pelanggan berinteraksi dan ketersediaan touchpoints. Desain yang dihasilkan harus berupa sistem yang komprehensif dan fleksibel untuk memenuhi semua sasaran transformasi, sekaligus memberikan nilai luar biasa dan pengalaman luar biasa.
Setelah menetapkan tujuan strategis dan mengidentifikasi celah customer experience dan area untuk peningkatan, yang perlu Anda lakukan yakni menggabungkan elemen yang akan terdiri dari solusi untuk memenuhi tujuan baru Anda melalui cara-cara berikut ini:
- Perlu membangun sistem untuk penyelesaian masalah yang cepat dan efektif serta integrasi lintas fungsi untuk memungkinkan semua pemangku kepentingan terkait bekerja sama.
Semua departemen harus berkolaborasi bila diperlukan dan memiliki semua data pelanggan yang relevan untuk memberikan pengalaman yang lancar. - Mendengarkan pelanggan Anda sangatlah penting selama implementasi framework dalam customer experience, tidak hanya di awal proses saja.
Anda perlu mengaktifkan saluran komunikasi dua arah yang efektif antara bisnis Anda dan pelanggan untuk memberikan layanan yang lebih baik dan menyelesaikan masalah.
Membangun sistem dalam melacak hubungan dan membuat jalur dalam meminta umpan balik secara aktif diperlukan agar Anda dapat mengukur dan meningkatkan customer experience. - Berikan customer experience yang konsisten di setiap touchpoint
Pelanggan berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran. Pelanggan tak hanya menginginkan dapat menerima layanan dari saluran yang berbeda, mereka juga berharap komunikasi pada saluran saluran tersebut juga konsisten satu sama lain. - Evaluasi Metrik customer experience Anda dalam mengukur dampak dari strategi. Hal ini dilakukan bukan hanya untuk mengukur ROI, tetapi untuk memahami strategi mana yang paling berkontribusi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Selain hal-hal tersebut, personalisasi menjadi kunci pengalaman pelanggan. Menurut sebuah studi oleh VentureBeat, 77% konsumen yang terpapar secara digital mengharapkan pengalaman digital yang sangat personal.
Konsumen menginginkan layanan dan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan persyaratan mereka. Tak hanya itu, diperlukan penanganan dan tindak lanjut permintaan pelanggan secara real-time di setiap touchpoint yang Anda gunakan.
Sebanyak 79% konsumen mengharapkan respons dalam 24 jam pertama setelah menjangkau merek di media sosial, dan 40% mengharapkan merek merespons dalam satu jam.
Kemudian, menyederhanakan proses penjualan adalah salah satu praktik customer experience terbaik. Tak hanya itu, dalam mempertahankan pelanggan, Anda dapat membuat program loyalitas yang dipadukan dengan strategi pemasaran.
Ini akan membantu dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong konversi.
Teknologi dan Manusia dalam Meningkatkan Customer Experience
Terdapat elemen yang tidak dapat dipisahkan pada era ini agar dapat mendorong customer experience lebih cepat dan mudah. Dengan menggunakan teknologi, Anda mampu menciptakan customer experience yang dapat meningkatkan manfaat baik perusahaan dan pelanggan.
Sebanyak 82% dari perusahaan yang berkinerja terbaik benar-benar memperhatikan pengalaman manusia di sekitar digital dan teknologi.
Customer experience yang baik juga meminimalkan gesekan, memaksimalkan kecepatan dan efisiensi namun tetap mempertahankan unsur manusia, tertanam dalam otomatisasi, dan menggunakan AI (artificial intelligence) atau teknologi lainnya.
Teknologi memang menggiurkan dan terkadang diperlukan, tetapi sentuhan manusia tetap sangat penting. Bahkan ketika teknologi meningkat dan otomatisasi menjadi lebih umum, sebagian besar masih lebih menyukai interaksi antar manusia.
Faktanya, 71% responden mengatakan lebih suka berinteraksi dengan manusia daripada chatbot atau lainnya proses otomatis.
Ketika memanfaatkan otomatisasi, pastikan pelanggan Anda dapat menjangkau manusia ketika dibutuhkan.
Hal ini membuat harga yang dibayar konsumen bertambah untuk perusahaan yang mengindahkan customer experience-nya dan menyatukan elemen terbaik dari pengguna, teknologi, dan layanan.
Terapkan Customer Experience dalam Bisnis Anda Sekarang
Menentukan dan menjalankan strategi customer experience merupakan permainan jangka panjang yang tidak dibangun dalam sehari.
Saat Anda mempelajari arti berkomunikasi dengan pelanggan sesuai keinginan mereka dan mengumpulkan data selama proses tersebut, Anda akan merasa lebih mudah untuk membuat keputusan yang tepat tentang keseluruhan strategi pengalaman pelanggan Anda.
Mulai saat ini, berikan pelanggan Anda pengalaman yang terbaik sehingga mampu memaksimalkan potensi bisnis. Selain itu, Anda juga dapat memaksimalkan customer experience bagi bisnis Anda bersama digital agency, yaitu PT Suitmedia Kreasi Indonesia.
Sebagai salah satu digital agency Indonesia dan digital agency Jakarta, kami dapat membantu pengembangan brand Anda dengan transformasi digital melalui strategi, pengembangan produk, dan komunikasi kreatif.
Penulis: Shabrina Maulida S. (Digital Strategist)
Editor: Helena Faustina Trisunjata (Content Marketing)
