Dengan bisnis yang semakin kompetitif setiap harinya, memahami kebutuhan konsumen dan memberikan layanan personal telah menjadi aspek yang paling penting bagi perusahaan. Untuk membuat perusahaan memahami kebutuhan konsumen lebih baik, maka berbagai macam tools dan metode dapat digunakan, salah satunya customer feedback.
Customer feedback adalah pendapat dari konsumen mengenai pengalaman menggunakan produk dan jasa dari perusahaan, terutama di industri elektronik. Customer feedback sebagai hal yang krusial untuk memahami apa yang konsumen butuhkan dan bagaimana pendapat mengenai produk dan jasa. Dengan menggunakan customer feedback, maka perusahaan dapat membuat strategi yang lebih tepat sasaran dan berdasarkan data konkrit.
BACA JUGA: Customer Centricity: Pilar Utama dalam Manajemen Proyek
Cara Mengumpulkan Customer Feedback
Berikut berbagai metode yang bisa dilakukan oleh perusahaan elektronik untuk mengumpulkan customer feedback:
- Feedback Surveys
Perusahaan dapat menyebarkan survei customer feedback melalui email, media sosial, dan website. Survei sebaiknya ringkas, berisi pertanyaan penting, dan mencakup satu pertanyaan open-ended untuk feedback kualitatif. Nilai ukur yang umum digunakan meliputi Net Promoter Score (NPS) untuk loyalitas pelanggan, Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk kepuasan, dan Customer Effort Score (CES) untuk kemudahan penggunaan produk atau jasa. - Online Reviews
Konsumen seringkali berbagi pengalaman dan pendapat mengenai suatu produk dan jasa di platform reviews seperti GetApp, G2, Capterra, dll. Review yang konsumen berikan di platform ini digunakan perusahaan untuk menggali customer insight dan mencari tahu apa yang konsumen pikirkan tentang brand perusahaan. Selain itu, memberikan respon kepada reviews yang ada pada platform juga menunjukan bahwa perusahaan menghargai dan mendengar feedback konsumen. - Media Sosial
Platform media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan lain sebagainya menjadi salah satu channel bagi konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan. Konsumen dapat mengirim pesan secara langsung kepada perusahaan, mengunggah postingan, meninggalkan komentar, hingga tag perusahaan untuk membicarakan sesuatu mengenai perusahaan. Feedback dari hal tersebut bisa dikumpulkan untuk mencari tahu pendapat konsumen mengenai suatu perusahaan dan brand. - Customer Support Interaction
Konsumen melakukan interaksi dengan customer support untuk bertanya ataupun komplain melalui live chats, calls, atau email. Hasil dari interaksi tersebut digunakan untuk mengetahui feedback konsumen mengenai pengalaman dalam menggunakan produk dan jasa perusahaan. - Focus Groups
Focus groups adalah diskusi yang diikuti oleh konsumen secara kelompok kecil yang akan difasilitasi oleh moderator. Diskusi dilakukan untuk mendapatkan insight dan juga feedback dari konsumen. Dengan metode ini, perusahaan dapat melakukan eksplorasi yang lebih dalam mengenai suatu topik ataupun produk dan mendorong konsumen untuk membagikan pengalaman dan pendapat mengenai topik tersebut. - Interview
Metode yang cukup mirip dengan focus group, yaitu perusahaan akan melakukan diskusi dengan konsumen. Namun, interview diskusi akan dilakukan secara one-on-one yang dilakukan baik melalui percakapan langsung, melalui telepon atau video call. - Feedback Widgets
Feedback widgets adalah formulir feedback yang dimasukkan kedalam website dan aplikasi secara seamless, sehingga tidak merusak pengalaman pengguna dalam menggunakan website ataupun aplikasi. Salah satunya adalah widget bisa muncul ketika konsumen telah melakukan suatu aktivitas di website. Contohnya, melakukan pembelian dan menanyakan pengalaman dan pendapat mengenai kenyamanan dalam proses pembelian tersebut. - Feedback Forums
Forum diskusi yang dibuat perusahaan di dalam website ataupun aplikasi untuk sarana konsumen dalam bertanya atau mengemukakan pendapat dan memungkinkan pengguna lain untuk merespon pertanyaan atau pendapat tersebut. Perusahaan juga ikut berinteraksi dengan pertanyaan dan pendapat konsumen untuk memperlihatkan kepedulian perusahaan terhadap konsumen. - Usability Test
Memberikan akses awal kepada konsumen mengenai design awal produk dan mengumpulkan feedback dan insight mengenai pengalaman konsumen tersebut dalam menggunakan produk. Feedback tersebut kemudian akan digunakan untuk menyempurnakan kualitas produk sebelum diluncurkan untuk umum.
Cara Memanfaatkan Customer Feedback Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan
Feedback yang telah dikumpulkan dapat dimanfaatkan untuk menggali kebutuhan dan insight konsumen agar dapat membangun strategi bisnis yang tepat. Berikut adalah beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memanfaatkan customer feedback:
- Membuat Customer Persona yang Lebih Matang
Dari feedback yang didapatkan, perusahaan bisa membuat customer persona yang lebih matang berdasarkan demografi, pola perilaku, motivasi, dan tujuan dari konsumen. Dengan begitu maka perusahaan dapat membuat segmentasi konsumen yang lebih lengkap dan akurat agar dapat menyesuaikan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan perilaku konsumen. - Memahami Kebutuhan dan Preferensi Konsumen
Customer feedback dapat membuat perusahaan mengetahui apa yang konsumen suka dan tidak suka mengenai produk ataupun jasa, sehingga perusahaan bisa mengetahui kekuatan dan kelemahan dari produk dan jasa di mata konsumen. - Meningkatkan Kualitas Produk Berdasarkan Feedback
Feedback konsumen dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan produk agar lebih baik. Customer feedback dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi bugs atau masalah pada produk, memprioritaskan fitur untuk pengembangan selanjutnya, dan menguji ide produk baru sebelum diluncurkan secara penuh. Contohnya, Apple memiliki website khusus untuk konsumen mengirimkan ide mengenai produk, software, atau jasa untuk pengembangan Apple selanjutnya. - Interaksi dengan Komplain Konsumen
Pengalaman buruk mengenai suatu produk dapat membuat konsumen berpaling kepada kompetitor, sehingga menyelesaikan komplain dengan cepat dapat membuat perusahaan tetap mempertahankan loyalitas konsumen. Konsumen harus merasa dilibatkan dan didengarkan dalam pengembangan produk, sehingga interaksi antara perusahaan dengan konsumen menjadi aspek yang penting. Salah satu hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah dengan membuat feedback forum dan turut aktif dalam menjawab komplain konsumen di dalam forum tersebut. Selain itu, untuk pendekatan yang lebih personal, perusahaan dapat membuat user experience dari aplikasi ataupun website lebih personal sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Contohnya, Airbnb yang menyediakan customer feedbacks dan ratings untuk menilai kualitas penginapan. - Membuat Strategi Marketing yang Lebih Baik
Dengan customer feedback, maka perusahaan dapat melakukan aktivitas marketing dengan lebih tepat, seperti campaign, bahan marketing, dan brand positioning yang lebih relevan. Contohnya, Netflix menggunakan customer feedback untuk memberikan campaign dan pesan marketing yang relevan dengan konsumen, sesuai dengan data perilaku dan ratings film yang konsumen diberikan.
Kesimpulan
Secara singkat, customer feedback dapat digunakan untuk menyesuaikan produk dan layanan agar dapat lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen, serta untuk membuat strategi marketing yang lebih baik dan personal. Customer feedback membuat konsumen merasa didengarkan dengan memberikan interaksi dan pengalaman yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan.
Sebagai digital agency di Indonesia, Suitmedia dapat membantu perusahaan untuk memanfaatkan customer feedback dengan maksimal, sehingga konsumen merasa lebih didengarkan dan meningkatkan loyalitas kepada perusahaan. Dengan layanan yang berfokus pada pengembangan brand, Suitmedia siap membantu perusahaan Anda mulai dari strategi hingga komunikasi brand dengan customer management yang optimal. Mari mulai proyek Anda bersama kami!
