Komunikasi pribadi dipandang sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya dan diandalkan dibandingkan dengan informasi yang disampaikan secara impersonal. Sembilan puluh dua persen konsumen yang disurvei Nielsen mempercayai teman dan keluarga mereka daripada jenis iklan apa pun. Oleh karena itu, perusahaan beralih dari komunikasi transaksional ke komunikasi percakapan. Word of Mouth Marketing (WOMM) atau pemasaran mulut ke mulut, menjadi tujuan dalam membangun percakapan dengan audiens dalam mencapai tujuan pemasaran perusahaan atau digital agency. Dari sisi audiens, komunikasi ini lebih membangun kepercayaan mereka, terutama pada ulasan yang terasa autentik dan mampu mengidentifikasi sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Dalam sudut pandang perusahaan, WOMM juga mendapatkan a fresh point of view untuk memahami kebutuhan konsumen. Perusahaan juga membangun budaya ‘bercakap’ dibandingkan komunikasi satu arah. Komunikasi WOMM terjadi pergeseran customer path dari 4A (Aware, Attitude, Act, dan Act Again) menjadi 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate). Advokasi menjadi tingkat tertinggi dari perjalanan pelanggan tersebut karena mereka merekomendasikan produk atau merek kepada pelanggan lain. Faktor-faktor, seperti keinginan konsumen untuk interaksi sosial, keinginan untuk insentif ekonomi, kepedulian terhadap konsumen lain, dan utilitas persetujuan potensial, telah diidentifikasi sebagai motif penting yang mendorong perilaku memberikan informasi dari mulut ke mulut.
Meningkatnya kemampuan untuk terhubung dengan konsumen di era konektivitas dengan fasilitas online ini juga meningkatkan pilihan WOMM. Hal ini ini memungkinkan informasi untuk diteruskan secara global dan cepat. Format di era digital ini dapat digunakan dari beberapa kanal melalui media sosial, blog, publisitas, influencer, dan komunitas online. Selain tempat, cara berkomunikasi juga berubah. Komunikasi perusahaan berpindah cenderung langsung, lugas, casual, dan informal dibandingkan hanya sekedar formal. Hal tersebut menjadikan perusahaan memiliki persona dalam menjalankan alur WOMM dan berbaur dalam komunitas.
Namun, efektivitas ini membuat word of mouth marketing seperti pedang bermata dua. Arus informasi yang tersebar seringkali tidak hanya membentuk sentimen yang positif. Sentimen negatif bisa saja masuk dalam arus sentimen yang disebar dalam word of mouth marketing. Dalam menanggulangi hal ini, WOMM juga dapat menyesuaikan kembali pada strategi dalam aktivitasnya selain organic word of mouth sebagai pembicaraan yang mengalir secara alami. Jika sejak awal sudah didesain sedemikian rupa melalui amplified word of mouth, hal tersebut dapat mendorong pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengaja untuk membuat orang-orang berbicara. Namun, hal ini tentu tetap dengan menjaga otentisitas, yang diklaim menjadi strategi WOM yang lebih mumpuni agar semua terukur dan mengandaikan pemasar memahami betul karakter konsumen yang akan dilibatkan dalam percakapan.
Selain menggunakan word of mouth dalam pemasaran produk atau layanan bisnis, Anda dapat mengembangkan bisnis Anda melalui digital agency. Sebagai digital agency Jakarta dan digital agency Indonesia, PT Suitmedia Kreasi Indonesia membantu brand Anda melalui transformasi digital dalam pengembangan website dan mobile, melalui strategi, pengembangan produk, dan komunikasi kreatif. Segera kembangkan bisnis Anda bersama Suitmedia!
Penulis: Shabrina Maulida Syahnisa (Digital Strategist)
Editor: Jessica Patricia (Content Marketing)
