Customer journey adalah jalur interaksi yang dimiliki seorang pelanggan terhadap brand, produk, dan/atau layanan bisnis, seperti digital agency. Customer journey menggambarkan interaksi langsung seperti menghubungi tim customer service, hingga interaksi tidak langsung seperti mendengar atau menerima informasi tentang brand di suatu acara.

Customer journey memiliki tahapan-tahapan, dimana setiap tahapnya diharapkan dapat lebih membiasakan brand bisnis dengan para pelanggan dan meninggalkan kesan yang bertahan lama. Hal ini dapat dilakukan dengan sukses jika brand menunjukkan identitas yang konsisten setiap saat. Konsistensi bisa ditunjukkan dengan penggunaan bahasa yang digunakan pada situs web, citra yang digunakan pada materi promosi, konsisten dengan grafis situs web, dan sebagainya.

Mengapa Customer Journey itu penting untuk bisnis?

Customer journey dapat diartikan sebagai peta interaksi unik yang dimiliki setiap pelanggan dengan brand dan saluran pemasaran bisnis. Setiap perjalanan pelanggan akan memiliki alurnya sendiri dan membuat sebuah jalur yang diambil setiap orang. Pelanggan dapat mengetahui brand melalui situs web bisnis, tim layanan pelanggan, dan berbagai saluran bisnis lainnya yang memungkinkan pemilik bisnis untuk menyesuaikan strategi pemasaran yang sesuai dengan setiap pelanggan yang dituju.

Memahami customer journey dapat memberi pemahaman mendalam tentang pelanggan potensial maupun pelanggan yang sudah ada bagi pelaku bisnis. Penyampaian komunikasi dapat lebih fokus dengan menargetkan pesan berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan. Proses ini akhirnya membantu pelaku bisnis dalam mengonversi lebih banyak prospek dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana cara membuat Customer Journey?

Pelaku bisnis perlu untuk menentukan customer persona yang ingin dituju terlebih dahulu. Deskripsi semi-fiksi mengenai tipe pelanggan adalah metode yang dapat digunakan dengan mencari tahu bagaimana karakteristik mereka, dimana dan bagaimana mereka menemukan brand atau produk yang dicari, apa yang membuat mereka tertarik, dan mengapa hal tersebut membuat mereka tertarik.

Kemudian, tentukan objektif atau tujuan dari pembuatan customer journey. Hal tersebut meliputi apa yang ingin dicapai dan mengapa hal tersebut perlu untuk dicapai, bagaimana tujuan tersebut berhubungan dengan pelanggan dan bagaimana pelanggan dapat bekerjasama untuk menuju tujuan tersebut, siapa pelanggan yang dimaksud, dan apa yang harus dilakukan jika informasi sudah terkumpul. Untuk menentukan objektif yang tepat, pemilik bisnis dapat mencoba untuk mengenal pelanggan dengan melakukan pendekatan langsung (seperti wawancara mendalam dan observasi) atau melakukan riset terkait data penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

Setelah itu, pelaku bisnis dapat memetakan fase customer journey yang akan dibuat. Fase yang secara umum terdapat pada customer journey adalah journey purchase phase yang meliputi: 

  • Awareness phase, fase dimana calon pelanggan mencari jawaban atau informasi untuk permasalahan yang mereka miliki, berupa produk maupun layanan yang ditawarkan.
  • Consideration phase, di fase ini calon pelanggan mencoba mempertimbangkan informasi serta tawaran yang didapatkan untuk setiap opsi penyelesaian masalah yang tersedia.
  • Purchase phase, fase ketika pelanggan memilih untuk menggunakan produk atau layanan dari suatu brand.
  • Retention phase, fase yang berfungsi untuk memastikan para pelanggan tetap loyal pada pilihannya dengan berbagai cara. Contohnya dapat dilakukan dengan berinteraksi melalui e-mail, loyalty program, pelatihan penggunaan produk, dan strategi lainnya.
  • Advocacy phase, pada fase ini pelanggan telah mendapatkan citra positif dari suatu brand dan mulai menyebarkan informasi mengenai brand.

Contoh grafis pemetaan persona dan customer journey

https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/ 

Untuk setiap fase, pelaku bisnis dapat memetakan setiap touchpoints dan persona dengan langkah rinci sebagai berikut:

  • Coba untuk membuat daftar touchpoints yang tersedia, baik secara langsung maupun tidak langsung. Terdapat perbedaan pola interaksi yang bermacam-macam sehingga ada baiknya pencatatan touchpoints dilakukan untuk mencoba melihat secara menyeluruh. Sebagai contoh, menghubungi customer service dapat dilakukan dengan cara berinteraksi dalam chatbot, email beruntun, atau berbicara langsung dengan telepon seluler
  • Petakan juga pain & gain point yang dimiliki oleh setiap persona pada fase tertentu. Langkah ini berfungsi untuk mengidentifikasi value yang menurut pelanggan paling sesuai untuk menyelesaikan masalah yang dimiliki serta mengidentifikasi value yang dapat menjadi elemen tambahan dalam suatu produk atau layanan..
  • Petakan persona yang dimiliki dengan touchpoint dan pain & gain point yang sudah terdaftar. Tahap ini adalah tahap yang paling sulit karena perlu melibatkan empati untuk melihat emosi, rintangan, kebiasaan, tindakan, atau tantangan yang dialami oleh pelanggan. Jika memungkinkan, dapat dilakukan juga walkthrough keseharian mereka untuk merumuskan journey detail.

Hasil apa yang diharapkan dari Customer Journey?

Secara umum, customer journey memiliki tujuan untuk memetakan interaksi antara suatu brand dengan seorang pelanggan dengan pendekatan serta strategi yang efektif dan efisien. Perlu diingat bahwa customer journey selalu berubah menyesuaikan dengan kondisi bisnis. Ketika proses customer journey telah selesai dilakukan, hasil ataupun input dari proses tersebut perlu untuk terus diperbarui agar tetap relevan dengan kondisi bisnis yang sedang dijalani.

Customer journey merupakan aspek penting dalam bisnis. Jika Anda merasa kesulitan dalam menentukan customer journey, PT. Suitmedia Kreasi Indonesia sebagai digital agency Indonesia dan digital agency Jakarta dapat membantu Anda untuk membuat dan memahami tahapan customer journey yang sesuai dengan bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat memahami pelanggan melalui komunikasi yang lebih fokus dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 


Penulis: Muhammad Anandi Noerrachman (Digital Strategist)