Crisis Communication: Strategi Mengatasi Krisis melalui Media Sosial

Di tengah maraknya media sosial dan internet, kerap kali masih ditemukan adanya berbagai kasus krisis komunikasi, baik secara komunikasi internal maupun external yang dapat mempengaruhi bisnis.

Untuk mendapatkan gambaran lebih lanjut, coba bayangkan bagaimana Anda bekerja untuk produk gadget ternama era sekarang ini. Anda dan tim telah mengatur segala perencanaan dan strategi agar produk tipe keluaran terbaru ini dapat segera diterima dan diminati oleh banyak orang.

Aktivitas promosi dan iklan pun lancar dilakukan kepada publik. Minat yang tinggi akhirnya meningkatkan jumlah pre-order yang sangat tinggi dengan komentar-komentar organik yang positif membuat hari Anda dan tim terasa sangat indah.

Kemudian, muncul sebuah komentar yang menarik perhatian banyak orang, “Hati-hati, produk ini tidak menjamin keamanan data privasi!”. Satu komentar tersebut pun memancing komentar-komentar negatif, amarah, tuntutan konsumen, bahkan permintaan untuk boikot.

Jadi, apa yang sebenarnya perlu dipersiapkan sebelum ini semua terjadi? Atau apakah itu Krisis komunikasi sebenarnya? Ayo bahas lebih lanjut!

Mengenal Krisis Komunikasi

Krisis komunikasi yang tidak segera ditangani dengan benar dapat merusak banyak hal, mulai dari kredibilitas, reputasi, kerusakan dalam hal hubungan dengan mitra kerja dan konsumen, resiko kehilangan pelanggan, terjerat masalah hukum, hingga krisis yang berkepanjangan. Hal-hal seperti ini haruslah segera ditangani sebelum mengakibatkan kerusakan yang lebih besar dan membutuhkan pemulihan yang lebih lama.

Apa itu sebenernya krisis komunikasi? Krisis komunikasi adalah situasi di mana komunikasi yang buruk atau tidak efektif memperburuk masalah yang sedang dihadapi organisasi dan seringnya sangat berpengaruh terhadap citra publik serta kondisi bisnis. Contoh, kasus yang terkenal pada tahun 2018. Facebook terjebak dalam skandal privasi data dan mengakibatkan hilangnya kepercayaan publik serta adanya tuntutan hukum dari regulator.

Strategi Mengatasi Krisis Melalui Media Sosial

Perlu diingat, krisis komunikasi dapat terjadi kapan saja pada organisasi dan dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Untuk dapat mengetahui strategi mengatasinya melalui media sosial, penting untuk mengetahui apa saja penyebab umum dari krisis komunikasi:

1. Kurangnya Transparansi 
   Informasi atau masalah seharusnya disampaikan lebih akurat dan terbaru. Kurangnya transparansi dapat menimbulkan spekulasi dan rumor yang dapat memperburuk situasi.
2. Ketidakjelasan Pesan
   Misalnya, organisasi menggunakan bahasa yang rumit atau membingungkan sehingga publik gagal memahami situasi yang sebenarnya terjadi. Hal ini dapat menyebabkan frustasi dan kemarahan bukan hanya dari publik namun juga dari internal stakeholders.
3. Keterlambatan Respons 
   Lambatnya respons terhadap suatu masalah dapat memicu publik untuk berprasangka bahwa organisasi tersebut memang tidak peduli dengan keadaan yang terjadi atau ada yang disembunyikan. Hal ini dapat merusak kepercayaan dan reputasi.
4. Kurangnya Rasa Empati 
   Tidak adanya rasa empati kepada pihak yang terdampak masalah juga dapat menjadi penyebab krisis komunikasi. Hal ini dapat membuat publik merasa tidak dihargai dan hanya akan memperburuk situasi.
5. Tidak Konsisten 
   Tidak konsisten dalam menyampaikan pesan membuat berbagai maksud pesan yang berbeda-beda, apalagi jika melalui saluran media yang berbeda. Hal ini dapat menimbulkan kebingungan dan ketidakpercayaan.
6. Kegagalan Memantau Media Sosial 
   Kegagalan tersebut menyebabkan organisasi tidak mengetahui apa yang orang katakan, tidak dapat memberikan respons yang tepat, bahkan memperburuk keadaan bahkan sebelum organisasi dapat merespons.

Strategi Krisis Komunikasi

Peran penting yang menjadi bagian dalam strategi menangani krisis komunikasi adalah dengan beberapa hal berikut:

1. Persiapan
   Dalam membentuk tim khusus untuk memantau situasi, menyusun strategi komunikasi, dan mengambil segala tindakan yang diperlukan selama krisis. Kemudian, menyusun rencana krisis yang mencakup identifikasi potensi krisis, langkah-langkah komunikasi, dan mungkin juga daftar kontak penting. Tidak kalah penting juga, persiapan untuk melakukan pelatihan media sosial agar semua anggota tim memahami cara menggunakan media sosia secara efektif selama krisis.
2. Monitoring
   Penting selalu memantau media sosial untuk melihat apa yang orang katakan sehingga Anda dapat mengidentifikasikan masalah potensial dan mengambil tindakan yang sesuai dengan keresahan publik. Pemantauan dapat dilakukan melalui berbagai tools social media yang menyediakan kata kunci ataupun komentar paling relevan dengan krisis yang dialami.
3. Komunikasi
   Penting untuk bersikap transparan dan terbuka, dengan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas. Tunjukkan empati dan pengertian kepada yang terdampak atau merasa resah dengan situasi ini. Penting juga untuk tetap berinteraksi dengan publik melalui media sosial dengan sopan dan tepat waktu untuk menunjukkan organisasi mendengarkan serta menghargai masukan publik.
4. Pemulihan
   Dalam masa yang sudah lumayan mereda, komunikasi harus tetap berjalan. Luangkan waktu untuk mengevaluasi keadaan, strategi komunikasi, dan perkuat juga hubungan dengan publik, karyawan internal, komunitas, maupun stakeholders lainnya.

Baca Juga: Community Building: Bangun Bisnis Interaktif Melalui Sosial Media

Dalam menggunakan media sosial, perlu diingat bahwa beberapa elemen seperti konsistensi tone of voice yang digunakan konsisten dan sejalan dengan strategi komunikasi. Contohnya, authentic, honest, direct, dan empathy. Gunakan juga visual pendukung untuk membantu penyampaian pesan.

Untuk menghindari krisis komunikasi, Anda dapat melakukan strategi yang tepat bersama digital agency. Sebagai digital agency Indonesia, Suitmedia siap membantu Anda dalam strategi dan komunikasi seperti creative campaign, monitoring, hingga analytics. Segera konsultasikan projek Anda bersama Suitmedia!