Pembuatan Customer Journey Map biasanya dilakukan dalam riset pasar untuk membantu memetakan kebutuhan dan keinginan pengguna, termasuk diantaranya metrik Conversion Rate. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, pemilik bisnis dapat membuat perubahan pada website atau produk Anda untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam melakukan tindakan yang diinginkan.
Misalnya, dalam penerapan bisnis ditemukan bahwa banyak pelanggan meninggalkan website sebelum melakukan pembelian, pelaku bisnis dapat menemukan secara detail di mana letak masalah yang terdapat pada produk saat ini dan melakukan perubahan atau perbaikan pada produk secara tepat. Perubahan ini, sebagai contoh, dapat berupa menambahkan informasi produk yang lebih lengkap, membuat proses checkout yang lebih sederhana, atau memberikan insentif untuk pembelian.
Pembuatan Customer Journey Map adalah proses yang berkelanjutan. Tujuan utamanya adalah membantu pemilik bisnis untuk melakukan evaluasi dan perbaikan secara berkala dengan mendefinisikan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui visualisasi serta alur cerita yang dituangkan ke dalam Customer Journey Map.
Memahami Customer Journey Map
Customer Journey Map adalah sebuah representasi visual yang mengidentifikasi bagaimana pelanggan atau consumer berinteraksi dengan brand yang dibagi dalam setiap fase perjalanan. Terdapat berbagai bentuk Customer Journey Map yang bisa digunakan, biasanya disesuaikan dengan kebutuhan setiap bisnis maupun produk atau layanan yang dimiliki. Dilansir dari Nielsen Norman Group, Customer Journey Map yang biasa digunakan adalah sebagai berikut:
Zona A (Lense/Identity): Lensa untuk Memahami Tujuan Pelanggan
Zona ini merupakan langkah paling awal dalam pembuatan Customer Journey Map dalam suatu bisnis atau organisasi. Langkah awal ini terdiri dari dua bagian, yaitu mengidentifikasi pelanggan dan tujuan pembuatan Customer Journey Map.
Pelanggan didefinisikan sebagai seseorang atau sekelompok orang yang menggunakan produk atau jasa hasil dari sebuah bisnis. Pemilik bisnis harus bisa memahami karakteristik target pelanggan yang dituju, termasuk kebiasaan, kebutuhan, atau keinginan Anda. Informasi tersebut dapat diperoleh melalui analisis kondisi pada riset pasar.
Tujuan Customer Journey Map adalah memetakan hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan dalam perjalanan bertahap di dalam suatu bisnis. Untuk itu, pemilik bisnis harus memahami tujuan pelanggan agar dapat memberikan pengalaman yang sesuai dengan harapan Anda.
Zona B (Flow): Penggambaran Pengalaman Pelanggan
Zona ini merupakan bagian terpenting dari Customer Journey Map, terdiri dari rangkaian kegiatan yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis yang dimiliki. Rangkaian kegiatan ini dapat berupa perpindahan dari satu titik ke titik lainnya, seperti dari belum menguasai atau memiliki hak akan sesuatu menjadi menguasai atau memiliki sesuatu melalui transaksi.
Dalam zona ini, terdapat beberapa langkah lanjutan yang dapat dilakukan untuk menggambarkan pengalaman pelanggan secara lebih detail, yaitu:
- Menentukan Fase dalam Customer Journey
Fase perjalanan adalah pembagian tahapan-tahapan besar yang dilalui oleh pelanggan. Fase dapat didasari dengan mengikuti framework tertentu (e.g. AIDA) atau kembali menyesuaikan tujuan pembuatan Customer Journey Map oleh pemilik bisnis. - Menentukan Kegiatan yang Dilakukan Pelanggan dalam Customer Journey
Kegiatan-kegiatan dalam fase perjalanan mencoba mendefinisikan tindakan yang dilakukan oleh pelanggan di setiap fase Customer Journey. Kegiatan dapat berupa melihat informasi terkait produk, mencoba mencari tahu melalui saluran informasi yang ada, mencoba mendaftar, menggunakan produk, hingga membuat testimoni terkait produk. - Menentukan Pendapat atau Apa yang Dipikirkan Pelanggan
Pendapat atau pemikiran pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap perjalanan yang dilaluinya. Pendapat pelanggan dapat diperoleh melalui pengambilan data primer seperti survei, testimoni, atau evaluasi secara sekunder melalui pengolahan data yang ada. - Menentukan Perasaan Pelanggan
Perasaan pelanggan adalah emosi yang dirasakan oleh pelanggan dalam setiap fase Customer journey yang dilaluinya. Perasaan pelanggan biasanya juga dapat diperoleh melalui survei singkat, testimoni, atau evaluasi berkala.
Zona C (Insights/Learnings): Mendefinisikan Peluang Perbaikan di Masa Mendatang
Zona ini berisi informasi yang telah disintesiskan dari zona-zona sebelumnya, digunakan untuk membantu pemilik bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan. Informasi ini dapat berupa kemungkinan perbaikan, peran pihak, insights atau pain points, dan/atau dalam konteks khusus kali ini, untuk meningkatkan Conversion Rates.
Contoh Customer Journey Map
Zona A: Lense
Pada contoh di atas, pemilik bisnis ingin memetakan pengalaman anak-anak TK dengan keterangan karakteristik tertentu. Karakteristik ini nantinya akan menjadi aspek yang mempengaruhi setiap fase pada Zona B.
Zona B: Flow
Fase yang digunakan adalah fase yang terdapat pada framework Customer Buying Journey: Awareness, Consideration, Conversion, Retention, dan Advocate. Masing-masing fase mewakili pola tindakan, pendapat, dan perasaan masing-masing.
Zona C: Insights
Hasil temuan yang didapatkan pada Customer Journey Mapping di atas ialah fitur-fitur yang dapat meningkatkan performa suatu produk, termasuk didalamnya meningkatkan Conversion Rate pada fase Purchase dengan optimasi halaman-halaman yang berhubungan dengan pembelian.
Customer Journey Map untuk Meningkatkan Conversion Rates
Penerapan Customer Journey Map dalam riset pasar melibatkan serangkaian langkah-langkah untuk mengevaluasi dan meningkatkan pengalaman pengguna secara menyeluruh. Untuk meningkatkan Conversion Rates, Customer Journey Map dapat berperan sebagai alat untuk:
- Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Customer Journey Map dapat membantu bisnis untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang mungkin berhubungan dengan langkah-langkah pembelian. Melalui hal tersebut, aspek-aspek yang dapat ditingkatkan kedepannya menjadi terdefinisikan dan mudah untuk dilakukan peningkatan performa secara tepat guna. - Mengidentifikasi Peluang Pengembangan Bisnis
Customer Journey Map dapat membantu bisnis untuk mengidentifikasi peluang pengembangan ke arah yang diminati dan cocok dengan target pasar. Dengan mengidentifikasi peluang-peluang ini, pemilik bisnis dapat menentukan skala prioritas dalam inovasi yang akan direncanakan. - Mengukur Efektivitas Perubahan Conversion Rates pada Bisnis
Setelah bisnis melakukan perubahan pada produk atau layanan yang tersedia, penting untuk mengukur efektivitas perubahan tersebut. Dengan mengukur efektivitas perubahan, bisnis dapat memastikan bahwa perubahan tersebut termasuk efektif atau tidak efektif dalam meningkatkan Conversion Rates.
Misalnya, bisnis dapat menggunakan Google Analytics untuk mengukur jumlah pengunjung website, jumlah pelanggan yang melakukan pembelian, dan jumlah transaksi yang dilakukan. Dengan mengukur data-data tersebut, bisnis dapat melihat apakah perubahan yang Anda lakukan telah berdampak pada Conversion Rate.
Berikut adalah beberapa poin penting yang perlu diperhatikan dalam menggunakan Customer Journey Map untuk meningkatkan Conversion Rate:
Customer Journey Map Dibuat Berdasarkan Data dan Informasi yang Akurat
Data dan informasi yang digunakan untuk membuat Customer Journey Map harus akurat dan terbaru. Data dan informasi ini dapat diperoleh melalui survei, wawancara, atau analisis data.
Customer Journey Map Dibuat Secara Komprehensif
Customer Journey Map harus mencakup semua tahapan perjalanan pelanggan, mulai dari kesadaran hingga loyalitas. Dengan memahami semua tahapan perjalanan pelanggan, bisnis dapat membuat perubahan yang lebih efektif untuk meningkatkan Conversion Rate.
Customer Journey Map Selalu Diperbarui
Kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat berubah seiring waktu. Oleh karena itu, penting untuk selalu memperbarui Customer Journey Map agar tetap sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju.
Dengan menggunakan Customer Journey Map secara efektif, pemilik bisnis dapat meningkatkan pemahaman Anda tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dapat membantu bisnis untuk membuat perubahan pada website atau produk Anda untuk meningkatkan Conversion Rate. Oleh karena itu, Anda dapat memaksimalkan potensi bisnis dengan Customer Journey Map bersama Suitmedia Digital Agency Indonesia. Berlokasi di Jakarta, PT Suitmedia Kreasi Indonesia hadir sebagai solusi transformasi digital, strategi, kreatif, dan inovatif untuk pengembangan website dan bisnis Anda. Mari bersama Suitmedia, wujudkan bisnis digital terdepan!
