Penggunaan aplikasi seluler atau yang lebih dikenal mobile apps tentunya sudah tidak asing lagi di kalangan masyarakat pada era digital seperti saat ini. Dengan tingginya ketergantungan penggunaan mobile apps memicu banyaknya bisnis mengembangkan mobile apps untuk meningkatkan kedekatan dengan konsumen dan juga nilai transaksi pada bisnis mereka.
Seperti layaknya pengembangan produk digital lainya, elemen user experience (UX) dalam pengembangan mobile apps memegang peranan penting untuk mencapai tujuan yang diinginkan. UX bisa diartikan pengalaman pengguna dalam menggunakan aplikasi, UX yang baik berarti mengerti apa yang konsumen mau terhadap produk kita, baik secara fungsional (kegunaan, ketepatan, kecepatan, dan navigasi) dan juga tampilan.
Selain elemen UX pada mobile apps, ada elemen yang tidak kalah penting yaitu customer experience (CX). Customer experience (CX) merupakan pengalaman konsumen dalam berinteraksi dengan keseluruhan proses bisnis tersebut. Tidak hanya dalam aplikasi, namun dari keseluruhan saluran bisnis, baik dari marketing,branding, proses penjualan, pengiriman hingga servis purna jual.
Untuk mempermudah mengerti pentingnya elemen UX dan CX, berikut beberapa contoh ilustrasi permasalahan UX dan CX yang umum terjadi pada mobile apps :
Yang pertama, UX jelek namun CX bagus. Misalkan ada e-commerce tentang fashion yang sudah memiliki target pasar yang jelas dan branding kuat meluncurkan mobile apps tetapi dikembangkan dengan kualitas kurang bagus. Konsumen merasakan UX yang kurang nyaman dengan respon aplikasi yang lambat, akan tetapi proses bisnisnya bagus seperti produk yang dijual berkualitas, branding kuat, proses pengiriman yang cepat, dan servis purna jual yang memuaskan membuat konsumen tetap nyaman dan senang pada akhirnya ada aplikasi seluler yang mempermudah transaksi. Meskipun begitu ada baiknya pelaku bisnis meningkatkan UX untuk menjawab konsumen yang membutuhkan aplikasi yang cepat dan nyaman walaupun bisnis pada aplikasi berjalan bagus .
Kedua, UX bagus namun CX jelek. Misalkan ada bisnis pemesanan transportasi umum meluncurkan mobile apps yang berkualitas, tampilan bagus, dan memiliki pencarian berdasarkan peta yang akurat. Akan tetapi proses bisnis yang lainya kurang mendukung seperti armada transportasi yang baru sedikit, pilihan pembayaran terbatas dan call center yang kurang memadai membuat konsumen tidak mendapatkan pengalaman yang bagus dalam bertransaksi sehingga konsumen mulai meninggalkan penggunaan aplikasi tersebut.
