Menurut Hubspot, 43% konsumen tidak tertarik membeli suatu brand kembali ketika mereka mengalami pengalaman yang buruk dalam customer service, salah satunya adalah penanganan komplain, sehingga Komplain dari customer seringkali dilihat sebagai sesuatu yang berdampak negatif terhadap brand, padahal komplain bisa menjadi peluang bagi brand untuk meningkatkan customer experience dan brand equity jika ditangani dengan tepat.
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience adalah kesan atau persepsi terhadap suatu brand. Persepsi tersebut terbentuk dari interaksi yang pelanggan lakukan dengan brand ataupun bisnis di seluruh customer journey, salah satunya adalah interaksi berupa komplain terhadap brand.
Jika komplain ditangani dengan baik, maka kesan dan persepsi konsumen terhadap brand akan semakin baik, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan brand equity yang menyebabkan konsumen rela mengeluarkan uang lebih banyak untuk membeli brand tertentu walaupun sebenarnya ada banyak jenis produk yang sama di luar sana yang dijual dengan harga yang lebih murah. Brand equity dapat membuat konsumen lebih loyal.
Selanjutnya, artikel ini akan membahas bagaimana cara menyusun strategi customer experience agar dapat menangani komplain dengan baik, sehingga kesan konsumen terhadap brand akan menjadi lebih baik dan meningkatkan loyalitas mereka.
Bagaimana Peran Customer Experience Dalam Mengubah Customer Complaints menjadi Loyalitas Pelanggan?
Strategi customer experience adalah suatu langkah dan prosedur yang harus dilakukan untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap customer journey. Dalam konteks ini, peran strategi customer experience adalah sebagai suatu proses dalam perusahaan untuk menanggapi komplain yang datang dari konsumen dengan baik, sehingga interaksi penanganan komplain tersebut dapat membentuk kesan yang baik di benak konsumen dan meningkatkan loyalitas mereka.
Menurut Hubspot, 88% pelanggan yang mendapatkan customer experience yang baik cenderung memiliki keinginan untuk membeli dari brand yang sama di masa depan dan 73% konsumen mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan brand setelah mengalami bahkan hanya 1 pengalaman buruk. Hal ini meningkatkan urgensi dari customer experience yang baik bagi pelanggan agar mereka tetap loyal terhadap brand.
BACA JUGA: Membangun Loyalitas Klien dengan Customer Retention
Bagaimana Professional Services Mengelola Keluhan Pelanggan secara Strategis untuk Melindungi dan Meningkatkan Ekuitas Brand?
Dalam industri professional service, strategi customer experience dapat dilakukan dengan cara memetakan seluruh proses interaksi konsumen dengan brand dan menyusun proses serta solusi bisnis yang optimal agar dapat meninggalkan kesan yang baik. Dalam konteks mengelola keluhan konsumen, maka Anda perlu memetakan proses interaksi komplain konsumen dengan brand dan menyusun solusi untuk dapat membuat interaksi komplain tersebut meninggalkan kesan yang baik pada konsumen.
Dalam proses interaksi komplain, umumnya ada 3 hal yang konsumen inginkan, yaitu Kemudahan untuk komplain, kecepatan dalam merespon, dan kejelasan solusi dari komplain. Ketika menemukan kebutuhan konsumen, selanjutnya Anda akan menentukan solusi digital yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Berikut adalah solusi digital yang dapat menyelesaikan masalah:
Omnichannel Contact Center Solution: Kemudahan dalam Komplain
Omnichannel contact center solution dapat mengkolektifkan komplain konsumen dari berbagai macam channel, mulai dari Whatsapp, media sosial, hingga website dan aplikasi. Hal ini membantu konsumen untuk bisa komplain dengan lebih mudah karena ada banyaknya channel komplain yang tersedia.
Chatbot untuk Memberikan Kecepatan dalam Merespon
Besarnya jumlah konsumen yang menghubungi contact center dapat membuat tim customer service kewalahan dan membuat konsumen menunggu lama. Dengan chatbot, konsumen bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat, bahkan chatbot pun bisa mengarahkan konsumen ke solusi dan jawaban yang mereka butuhkan. Chatbot dapat memberikan jawaban kepada konsumen dengan cepat dan mengurangi beban tim customer service.
Complaint Tracking System untuk Memberikan Kejelasan Solusi
Konsumen seringkali resah mengenai proses dari komplain mereka. Rasa resah tersebut dapat memberikan kesan dan pengalaman yang buruk terhadap brand. Dengan complaint tracking system, bukan hanya tim internal perusahaan dapat mengurus komplain dengan lebih baik dan teratur, tapi juga bisa memberikan konsumen ketenangan karena dapat melihat serta melacak proses komplain mereka.
Dengan berbagai macam solusi digital yang ditawarkan, pengalaman pelanggan dalam melakukan komplain terhadap brand akan memberikan kesan yang baik. Hal ini bahkan bisa mengubah konsumen yang awalnya kecewa dengan brand menjadi konsumen yang loyal karena telah mendapatkan pengalaman proses komplain yang mudah dan jelas.
Dalam industri professional service, teknologi digital hanya menjadi alat bantu untuk menangani komplain. Kemampuan tim account executive dalam menangani konflik dan mengkomunikasikan kondisi dan solusi menjadi hal yang lebih penting.
Wujudkan Komplain Pelanggan Menjadi Loyalitas Bersama Digital Agency Indonesia
Komplain dari pelanggan memang bukan hal yang diharapkan terjadi oleh perusahaan. Namun, dengan strategi yang tepat, maka pelanggan yang komplain dapat berubah menjadi pelanggan yang loyal karena penanganan komplain yang tepat dapat menumbuhkan kesan profesionalitas di benak konsumen.
Untuk dapat menangani komplain, maka perusahaan perlu menyusun proses bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka melakukan komplain. Salah satu kebutuhan yang paling umum adalah kemudahan, kecepatan, dan kejelasan, dengan memanfaatkan teknologi digital bersama digital agency Indonesia. Dengan bekerja sama dengan digital agency, maka perusahaan dapat memenuhi kebutuhan tersebut secara lebih efektif dan lebih efisien dengan skala yang lebih besar.
Suitmedia sebagai digital agency Indonesia dapat menjadi rekan strategis dalam membantu perusahaan dalam mengidentifikasi proses interaksi dalam customer journey, termasuk proses komplain, serta mengembangkan solusi digital paling optimal untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam interaksi tersebut, sehingga komplain dari konsumen dapat menjadi kesan positif di benak konsumen dan meningkatkan brand equity dari perusahaan. Mari mulai solusi digital Anda bersama Suitmedia Digital Agency!
