Loyalty program adalah salah satu cara yang sudah terbukti dapat meningkatkan retensi pelanggan. Berdasarkan survey oleh laporan Bond 2024 Loyalty, 85% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung untuk terus berbelanja dan berinteraksi dengan merek tersebut. Selain itu, 65% pemasukan bisnis bersumber dari pelanggan sebelumnya. Oleh karena itu, meningkatkan retensi pelanggan menjadi sangat penting.
Mengenal Loyalty Program
Loyalty program adalah mekanisme yang dirancang untuk meningkatkan retensi pelanggan terhadap sebuah brand, kepercayaan, interaksi dan pembelian berulang oleh pelanggan. Mekanisme tersebut dapat dirancang dalam berbagai bentuk, seperti pemberian insentif lebih terhadap pelanggan yang lebih sering melakukan transaksi atau berinteraksi dengan brand. Beberapa contoh mekanisme loyalty program yang paling populer adalah pemberian poin atau hadiah untuk pelanggan yang sering bertransaksi.
Tujuan Loyalty Program
Loyalty program membutuhkan biaya dan sumber daya tambahan dari perusahaan. Oleh karena itu, loyalty program harus dirancang agar efektif menaikkan retensi pelanggan sesuai dengan investasi yang sudah dikeluarkan. Ada hal-hal utama yang perlu dipertimbangkan dalam loyalty program, yaitu:
- Sesuai dengan kapabilitas dan bisnis proses dari brand atau perusahaan.
- Memberikan nilai tambah yang tepat bagi pelanggan, yang berarti harus dirancang agar sesuai dengan perilaku dan journey pembelian pelanggan.
- Dapat bersaing di tengah kompetitor yang juga memberikan penawaran serupa.
BACA JUGA: Seasonal Marketing: Strategi untuk Customer Engagement
Merancang Loyalty Program untuk Konsumen Produk Elektronik
Loyalty program dirancang untuk meningkatkan kepercayaan dan memotivasi pengguna untuk terus bertransaksi dan berinteraksi dengan brand, dan umumnya dilakukan dengan memberikan nilai tambah untuk pelanggan yang sudah sering bertransaksi atau lebih lama berinteraksi dengan brand.
Mekanisme pemberian nilai tambah berdasarkan jumlah atau lama transaksi ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, contohnya:
- Mekanisme Point dan Reward
Pelanggan mengumpulkan poin melalui pembelian dan interaksi dengan brand, seperti berbagi pengalaman di media sosial. Poin ini dapat ditukar dengan berbagai reward. - Tiered Loyalty Program
Pelanggan mendapat benefit atau keuntungan berbeda berdasarkan peringkatnya dan dapat ditingkatkan berdasarkan aksi tertentu, seperti tingkatan jumlah pembelian.
Hal-Hal yang Perlu Dipertimbangkan untuk Menentukan Mekanisme Loyalty Program
Untuk menentukan apa mekanisme loyalty yang efektif dan tepat digunakan untuk suatu brand elektronik, ada dua hal utama yang dapat dipertimbangkan:
- Menyesuaikan Proses Bisnis dari Produk Elektronik
Masing-masing brand dan perusahaan produk elektronik memiliki kapabilitas, proses bisnis dan penawaran yang berbeda-beda. Oleh karena itu, bentuk mekanisme, penawaran, atau nilai yang ditawarkan pada loyalty program berbeda-beda.
Contohnya, Samsung menggunakan mekanisme loyalty point dengan reward yang dapat ditukar dengan gratis berlangganan dengan salah satu platform Samsung, yaitu Samsung Food. Dengan memberikan reward berlangganan Samsung Food tersebut, hal ini memberikan manfaat dan keuntungan kepada konsumen yang menukarkan. Selain itu, konsumen juga terhubung dengan ekosistem produk Samsung lainnya dan mendorong konsumen untuk tertarik membeli produk-produk elektronik dari Samsung serta meningkatkan interaksi dengan brand Samsung.
Contoh lainnya adalah Osume, sebuah brand keyboard dengan desain minimalis. Berdasarkan sumber ulasan loyalty system barang elektronik yang dilakukan oleh Smile.io, Osume menawarkan program loyalty yang sederhana untuk pelanggan dan sejalan dengan konsep brand minimalis yang ditawarkan. Hal ini juga disesuaikan dengan perilaku pelanggan Osume yang lebih menyukai proses yang sederhana dan tidak membutuhkan banyak penawaran. - Menyesuaikan Perilaku Pelanggan Produk Elektronik
Barang elektronik memiliki umur pakai lama dan harga tinggi, sehingga frekuensi pembelian rendah. Oleh karena itu, loyalty system tidak hanya mendorong pembelian ulang, tetapi juga membangun interaksi dan kepercayaan agar brand tetap menjadi pilihan utama saat pelanggan berbelanja.
Berikut beberapa hal dalam perilaku pembelian pelanggan produk elektronik yang dapat dipertimbangkan dalam perancangan sistem loyalty:- Pencarian
Proses pencarian, evaluasi, perbandingan, hingga informasi produk yang mendalam menjadi bahan pertimbangan yang sangat penting bagi konsumen. Menurut Zinrelo, perilaku pengguna yang untuk lebih mengenal brand dan produk dapat dapat didorong dengan diberikan reward melalui loyalty system. - Pembelian
Barang elektronik memiliki jangka waktu penggunaan yang lama, namun seri baru sering rilis lebih cepat. Pelanggan cenderung membeli barang bekas atau tukar tambah. Dengan memahami perilaku ini, dapat dirancang keuntungan yang mendukung tukar tambah. Karena frekuensi pembelian rendah, loyalty system sebaiknya disesuaikan dengan pola ini.
Contohnya, brand Polaroid merancang loyalty system dengan poin yang tidak akan kedaluwarsa karena frekuensi pembelian pelanggan sangat rendah. Ketika pelanggan suatu hari nanti ingin membeli, maka pelanggan dapat menggunakan poin tersebut. - Penggunaan
Masa penggunaan barang elektronik yang lama akan membutuhkan perawatan dan perbaikan. Untuk meningkatkan loyalitas pengguna, bisa diberikan kemudahan akses layanan, seperti menukar loyalty point dengan voucher perbaikan. - Loyalty dan Advocacy
Tingginya kebutuhan pelanggan untuk melihat ulasan dari pelanggan lain, pelanggan setia kerap memberikan ulasan dan mempromosikan brand. Hal ini dapat didukung dengan memberikan keuntungan ke pelanggan.
Contohnya dengan referral program, dimana pelanggan mendapatkan benefit seperti diskon atau poin setelah mempromosikan brand ke pelanggan lain, atau membuat affiliate/ambassador program untuk content creator.
- Pencarian
Kesimpulan
Dalam merancang loyalty program yang tepat untuk produk elektronik, Anda dapat secara efektif membangun kesetiaan, retensi, loyalitas dan mendorong pembelian berulang dari pelanggan. Selain itu, Anda perlu menyesuaikan nilai, visi brand, dan proses bisnis dari perusahaan elektronik serta perilaku pelanggan dengan nilai brand hingga produk yang ditawarkan Dengan ini, diharapkan sistem loyalty yang dirancang dapat efektif meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan sesuai dengan nilai investasi yang ditanamkan oleh brand.
Loyalty program yang dirancang dengan baik tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan, tetapi juga dapat diperkuat melalui strategi pemasaran digital yang tepat. Dengan memanfaatkan layanan Suitmedia Digital Agency, perusahaan elektronik dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai platform digital, seperti situs web yang responsif, e-commerce yang terintegrasi dengan program loyalitas, serta kampanye pemasaran yang menarik. Dengan pendekatan digital agency kami, loyalty program juga menjadi bagian dari strategi pemasaran yang lebih luas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong pembelian berulang secara lebih efektif. Mari mulai proyek Anda bersama kami!
