Beberapa perusahaan teknologi seringkali terlalu fokus untuk mendapatkan user baru tanpa memperhatikan strategi untuk mempertahankan user lama. Customer Acquisition Cost (CAC) melalui iklan (ads) semakin besar dikarenakan kompetisi digital yang semakin ketat, hal ini membuat profitabilitas lebih sulit untuk dicapai bagi perusahaan yang tidak memperhatikan retention strategy. Hal itu terjadi karena uang yang dikembalikan konsumen ke perusahaan dalam bentuk customer lifetime value (CLV) tidak sebanding dengan uang yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan konsumen.
Menurut riset dari Bain & Company, meningkatkan 5% retention rate dapat menumbuhkan profitabilitas hingga 25% - 95%. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya pembentukan retention strategy.
Selanjutnya, kami akan menjelaskan mengenai faktor yang mendorong acquisition & retention serta strategi untuk memaksimalkan acquisition & retention dari user.
Faktor yang Mendorong User Acquisition & Retention
Untuk menentukan strategi user acquisition & retention, maka perlu mengetahui faktor yang mendorong hal tersebut. Berikut adalah faktor yang mendorong user acquisition & retention:
User Experience
User harus merasa nyaman dan mudah dalam menggunakan layanan aplikasi ataupun website brand. Segala macam kebutuhan penting user harus bisa terpenuhi dan segala kesulitan user harus bisa dihilangkan.
Salah satu contoh user experience yang baik adalah design aplikasi dan website yang intuitif, kemudahan dalam menghubungi customer service, tersedianya fitur penting yang dibutuhkan user, dan minimnya error yang terjadi pada aplikasi dan website.
Dengan meningkatkan user experience pada aplikasi dan website, maka hal tersebut bisa meminimalkan kemungkinan user berhenti menggunakan layanan atau produk dari brand karena buruknya kenyamanan dan kemudahan dalam layanan aplikasi ataupun website.
Kesesuaian dengan Kebutuhan User
Brand harus dapat hadir sebagai solusi yang tepat guna bagi kebutuhan user. Untuk hal ini, brand perlu menampilkan pesan marketing dan fitur aplikasi yang dapat menjawab kebutuhan user secara spesifik. Salah satu contohnya adalah aplikasi marketplace seperti Shopee yang dapat menampilkan produk sesuai dengan pembelian historis user atau Netflix yang dapat menampilkan rekomendasi film sesuai dengan historis tontonan user.
Ketika user ditawarkan sesuatu yang sedang mereka butuhkan, cukup besar kemungkinan nya mereka akan terus menggunakan layanan atau produk dari brand.
Motivasi User
Untuk mendorong user terus menggunakan layanan dan produk brand, maka user perlu motivasi yang dapat mendorong mereka untuk terus menggunakan layanan atau produk brand. Salah satu yang bisa dilakukan adalah dengan memberikan loyalty program untuk memberikan user motivasi untuk memaksimalkan manfaat dari loyalty program yang diberikan, sehingga mereka akan semakin banyak menggunakan layanan dan produk dari brand.
Selanjutnya, akan membahas berbagai macam strategi yang bisa dilakukan untuk memaksimalkan user acquisition & retention berdasarkan faktor yang sudah Anda bahas sebelumnya.
Strategi untuk Memaksimalkan User Acquisition & Retention
Untuk dapat memaksimalkan user acquisition & retention, maka bisa melakukan strategi berikut:
Melakukan Analisa Customer Journey
Untuk menentukan strategi yang tepat, perlu menganalisa customer journey dengan cara memetakan siapa konsumen Anda dan kapan mereka berinteraksi dengan brand. Dengan begitu, Anda bisa tahu apa saja perilaku mereka, apa yang mereka butuhkan, apa keresahan yang mereka alami, dan kapan serta di mana Anda bisa berinteraksi dengan mereka. Hasil analisa customer journey ini yang nantinya akan membantu menyusun UX research dan strategi komunikasi yang tepat.
Menyusun UI/UX Design yang Baik
Setelah memetakan customer journey dari target konsumen. Selanjutnya, Anda perlu menyusun UI/UX design yang baik untuk memastikan aplikasi dan website dari layanan atau produk dapat nyaman dan mudah digunakan oleh user. Hal ini penting dilakukan sebelum memasarkan produk dan layanan ke konsumen karena UI/UX yang baik akan menjadi titik krusial yang menentukan apakah customer yang sudah didapatkan akan terus menggunakan produk dan layanan Anda atau tidak. Untuk menyusun UI/UX yang tepat, Anda perlu melakukan UX research yang terdiri dari aktivitas riset dan FGD untuk menentukan apa yang user perlukan dan bagaimana perilaku mereka dalam menggunakan aplikasi dan website, sehingga Anda bisa menyusun UI/UX design yang mudah dan nyaman digunakan.
Menyusun Strategi Komunikasi dan Marketing yang Tepat
Setelah menyusun UI/UX Design yang baik untuk memastikan retention rate dari konsumen. Selanjutnya, Anda perlu menyusun strategi komunikasi dan marketing untuk bisa mengoptimalkan user acquisition. Anda bisa menggunakan hasil analisa customer journey yang sebelumnya dibuat untuk menentukan apa pesan komunikasi yang tepat untuk menarik konsumen dan marketing channel apa yang paling cocok.
Kombinasi pesan marketing dan marketing channel yang tepat bisa membuat Anda mengoptimalkan customer acquisition. Misalnya untuk aplikasi Netflix, mereka bisa memberi pesan komunikasi mengenai film dengan premis menarik ke target audience pecinta film melalui iklan di Youtube ataupun social media. Dengan begitu, maka audience yang tepat bisa mendapatkan pesan marketing yang tepat pula dan akhirnya membuat mereka tertarik untuk mulai berlangganan Netflix.
Selain itu, Anda juga bisa melakukan eksperimen terhadap pesan marketing mana yang paling efektif dalam menarik user menggunakan metode A/B testing.
Memanfaatkan Customer Data dan AI
Setelah Anda berhasil mengakuisisi user, selanjutnya Anda perlu memastikan user tetap menggunakan produk dan layanan Anda dan memaksimalkan customer lifetime value (CLV). Untuk bisa melakukan hal tersebut, Anda perlu memanfaatkan data untuk mencari tahu perilaku konsumen di aplikasi. Misalnya, Anda bisa menganalisa churn rate dan menginvestigasi penyebab dari churn rate tersebut untuk kemudian meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk meminimalkan churn rate.
Selain itu, Anda juga bisa memanfaatkan data dan AI untuk membuat pengalaman yang lebih terpersonalisasi. Misalnya, Netflix yang menggunakan data user mereka dalam jumlah besar untuk memberikan rekomendasi film selanjutnya yang mungkin user akan suka. Hal ini menyebabkan user memiliki motivasi untuk terus berlangganan.
Beberapa brand juga memanfaatkan customer data untuk customer relationship management (CRM) mereka, misalnya melalui WhatsApp atau email marketing ataupun pop up notification yang memberikan pesan marketing yang terpersonalisasi dan relevan dengan profile serta kebutuhan pelanggan. Hal ini tentunya akan memaksimalkan retention rate dari produk dan layanan brand, karena konsumen menerima pesan marketing di situasi yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka yang terpersonalisasi.
Menyusun Loyalty Program yang Tepat
Loyalty program dapat menjadi program yang memberikan motivasi bagi user untuk terus menggunakan layanan dan produk dari brand. Untuk memastikan loyalty program tidak menjadi sebatas transaksi di awal saja, Anda perlu menyusun loyalty program yang lebih menarik.
Salah satunya adalah dengan mengimplementasikan elemen gamification seperti mission list dan milestone untuk mendapatkan hadiah loyalty program. Dengan begini, user jadi memiliki motivasi lebih untuk menggunakan produk dan layanan Anda dibandingkan kompetitor karena ada progress yang ingin mereka kejar untuk mendapatkan hadiah loyalty program.
Maksimalkan User Retention Strategy Bersama Digital Agency Indonesia
Di tengah meningkatnya biaya ads dan customer acquisition cost, strategi retention menjadi semakin penting untuk memaksimalkan customer lifetime value (CLV) dan profitabilitas perusahaan.
Untuk dapat meningkatkan customer acquisition dan retention, maka perusahaan perlu memaksimalkan user experience, kesesuaian kebutuhan user, dan motivasi user. Hal tersebut bisa dilakukan dengan cara menyusun customer journey sebagai acuan strategi, menyusun UI/UX design dan strategi marketing yang baik dengan melihat customer journey sebagai acuan, memanfaatkan data dan AI untuk meningkatkan produk dan layanan secara berkelanjutan serta memberikan pengalaman yang lebih terpersonalisasi, dan menyusun loyalty program yang tepat dengan mengimplementasikan beberapa elemen gamification.
Suitmedia sebagai digital agency Indonesia sekaligus digital consulancy agency yang memiliki kapabilitas yang kuat dalam aspek teknis dan strategis dapat menjadi mitra bagi perusahaan anda untuk memaksimalkan customer acquisition dan retention, menggunakan berbagai macam strategi yang bukan hanya memaksimalkan penggunaan teknologi, tetapi juga menyesuaikan dengan kebutuhan dan perilaku konsumen. Segera jadwalkan konsultasi bersama Suitmedia Digital Agency untuk menentukan strategi yang tepat untuk perusahaan Anda!
