Transformasi digital di industri kesehatan sering berfokus pada teknologi, tetapi belum sepenuhnya mampu memperbaiki pengalaman pasien dan kesiapan pelayanan. Hal ini terjadi karena transformasi yang dilakukan belum didasarkan pada pemahaman menyeluruh terhadap seluruh perjalanan layanan dan ekosistem yang terlibat di dalamnya.
Sering kali, transformasi digital lebih menitikberatkan pada peningkatan kapabilitas teknologi dibandingkan pemenuhan kebutuhan pasien dan kesiapan pemangku kepentingan yang terlibat dalam pemberian layanan. Akibatnya, berbagai kebutuhan pasien serta kesiapan dari pihak pemberi layanan belum sepenuhnya terpenuhi.
Agar transformasi digital dapat berjalan optimal, diperlukan pemahaman menyeluruh terhadap perjalanan tidak hanya dari sisi pasien, tetapi juga seluruh pemangku kepentingan serta sistem yang terlibat. Dengan pemahaman yang holistik ini, transformasi digital dapat dirancang untuk tidak hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memastikan kesiapan layanan dan pemenuhan kebutuhan secara menyeluruh. Sebelum membahas lebih lanjut, mari simak tantangan utama transformasi digital di industri kesehatan.
Tantangan Utama Transformasi Digital di Industri Kesehatan
Salah satu tantangan utama adalah pemahaman terhadap alur perjalanan dan kebutuhan pasien serta pemberi layanan yang belum dimiliki secara merata oleh seluruh tim pengembang.
Terkadang, upaya pemahaman melalui penelitian pengguna dan pemangku kepentingan sudah dilakukan. Namun, pemahaman ini kurang dimiliki secara merata oleh seluruh tim dan pemangku kepentingan yang terlibat dalam pengembangan transformasi digital. Ketimpangan pemahaman ini sering kali menjadi penghambat dalam merancang solusi yang mampu menjawab kebutuhan secara menyeluruh. Untuk menjawab kesenjangan ini, dibutuhkan pendekatan yang mampu membangun pemahaman bersama lintas tim dan memetakan pengalaman secara end-to-end. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah Customer Journey dan Service Blueprint.
Memahami Apa itu Customer Journey?
Customer Journey, menurut pemahaman dari Norman dan Nielsen, adalah sebuah instrumen yang menggabungkan visualisasi dan narasi atau storytelling, untuk memudahkan tim, lintas tim dan berbagai pemangku kepentingan, untuk menciptakan pemahaman bersama. Alat ini memiliki bentuk dasar namun dapat dikembangkan dan disesuaikan sesuai konteks dan kebutuhan proyek.
Dalam bentuk yang paling dasar, customer journey adalah kompilasi dari urutan aksi dan motivasi/tujuan dari pelanggan, atau dalam kasus industri kesehatan, pasien atau pendamping pasien, yang disusun dalam kerangka alur waktu. Kemudian, untuk menciptakan narasi atau kisah dari alur perjalanan tersebut, kerangka tersebut dilengkapi dengan pemikiran dan perasaan pasien di sepanjang alur tersebut. Narasi inilah yang kemudian diolah dalam bentuk visualisasi untuk menyampaikan temuan yang dapat menjadi dasar pertimbangan dalam proses perbaikan dalam transformasi digital.
Mengatasi Silo Thinking melalui Customer Journey
Customer Journey Mapping sebagai alat yang dapat menjembatani silo thinking dan membantu tim untuk membentuk pemahaman bersama antar seluruh aspek perjalanan dan kebutuhan pelanggan
Menurut Norman Nielsen Group, manfaat yang paling penting dari Customer Journey Mapping adalah dari sisi penyampaian cerita dan visualisasi akan alur perjalanan pelanggan, sehingga informasi dan temuan tersebut dapat disampaikan dengan cara yang mudah dipahami dan diingat untuk menciptakan pemahaman bersama antara seluruh tim pengembang. Pemahaman yang tidak merata atau terpecah-pecah, yang kerap kali muncul di organisasi yang terdiri dari multi divisi dengan tujuan atau KPI-nya masing-masing, atau silo thinking, menyebabkan tim jarang menyatukan seluruh alur perjalanan pelanggan dari sudut pandang pelanggan.
Sebagai contohnya:
- Divisi marketing hanya memandang bagaimana produk dapat menarik pengguna namun tidak memikirkan bagaimana produk tersebut saat digunakan oleh pengguna.
- Divisi pengembang produk hanya memikirkan bagaimana saat produk tersebut digunakan oleh pengguna, namun tidak memikirkan bagaimana produk tersebut dapat dirancang untuk menarik pengguna atau bagaimana produk tersebut dapat secara efisien diimplementasi oleh tim produksi.
- Tim produksi hanya memikirkan untuk dapat mengimplementasi produk dengan baik dan tidak memikirkan apa dampaknya ke pengguna.
Pemahaman bersama dan penyatuan visi dalam membangun dan memperbaiki pengalaman pengguna sangat penting untuk dicapai, karena tanpa persetujuan antar divisi, transformasi digital tidak dapat terbangun secara menyeluruh dan efektif untuk pasien, karena perbaikan yang diberikan oleh masing-masing divisi tidak saling berkaitan atau bahkan suatu perbaikan tidak dilakukan karena terjadi perbedaan tujuan antar divisi akibat pemahaman dan tujuan yang belum disatukan. Pemahaman bersama dan penyatuan visi inilah yang menjadi tujuan utama dalam penggunaan instrumen Customer Journey Mapping.
Customer Journey Mapping membantu dalam menciptakan pandangan secara holistik dari seluruh alur pengalaman pelanggan, dan proses penyatuan berbagai sudut pandang dan sumber data inilah yang dapat menggabungkan sudut pandang tim dan pemangku kepentingan yang berbeda-beda, untuk memicu kolaborasi antar divisi dalam membangun peningkatan pemenuhan layanan bagi pelanggan.
Komponen-Komponen Utama dari Customer Journey Map
Komponen-Komponen dari Customer Journey Map (Sumber: nngroup.com/Deconstruction of a Customer Journey Map)
Zona A
Sudut pandang ini membatasi penggambaran peta visualisasi berdasarkan; (1) Persona/Aktor, atau siapa yang melalui alur perjalanan ini, (2) Dalam konteks atau skenario apa mereka melalui perjalanan ini. Contohnya, persona anggota keluarga sebagai pendamping pasien dalam skenario mencarikan penanganan medis untuk pasien.
Zona B
Inti dari peta yang berupa pengalaman pengguna yang divisualisasikan, yang biasanya dijabarkan dengan; (3) pembagian seluruh perjalanan menjadi fase-fase, (4) aksi-aksi yang dilakukan oleh persona di setiap fase tersebut, (5) pemikiran yang muncul di benak persona, (6) emosi yang dirasakan persona di fase tersebut dan penceritaan ini juga dapat didukung dengan kutipan-kutipan dan video rekaman dari hasil penelitian dengan pengguna.
Zona C
Temuan atau insight dapat memiliki bentuk yang berbeda tergantung dari tujuan pengembang, namun dan disimpulkan sebagai temuan dan masalah/pain points yang ditemukan dari setiap fase perjalanan tersebut, (7) peluang-peluang untuk perbaikan layanan (8) dan pihak-pihak dari tim internal yang memegang tanggung jawab, pemenuhan KPI atau eksekusi dari perbaikan layanan tersebut.
Memahami Apa itu Service Design Blueprint?
Service Design Blueprint membantu peningkatan pengalaman secara holistik dari mulai pengalaman staf pemberi layanan yang juga berdampak pada peningkatan pelayanan yang diterima pelanggan. Service Design Blueprint memiliki fungsi yang mirip dengan Customer Journey Map, yaitu sebagai instrumen visualisasi dan narasi untuk membantu membentuk pemahaman bersama secara holistik untuk tim.
Mengapa Industri Kesehatan Membutuhkan Service Blueprint dan Customer Journey?
Berikut alasan mengapa Service Design Blueprint dan Customer Journey Map diperlukan untuk industri kesehatan:
Service Blueprint: Melampaui Perspektif Pelanggan
Service Design Blueprint bukan hanya memahami dari sisi alur perjalanan pelanggan, namun juga dari sisi alur dan proses bisnis atau organisasi dalam memberikan pelayanan atau pengalaman ke pelanggan, sehingga pengalaman staf atau pemberi layanan juga dapat ditingkatkan.
Pendekatan Holistik dari Hulu ke Hilir
Service Design Blueprint membantu pemahaman seluruh alur perjalanan dan proses yang lebih holistik dari hulu ke hilir, dari mulai pengalaman pelanggan atau pasien yang menerima pelayanan, hingga pengalaman pegawai atau petugas yang memberikan pelayanan, yaitu petugas-petugas kesehatan seperti dokter dan suster. Sinkronisasi dari perbaikan alur perjalanan pengguna hingga proses bisnis karyawan, akan dapat memberikan peningkatan pelayanan secara holistik, karena dengan meningkatkan pengalaman karyawan, akan secara tidak langsung juga meningkatkan pengalaman pelanggan.
Integrasi Dua Journey dalam Satu Sistem Layanan
Service Design sendiri memiliki artian sebagai usaha atau aktivitas perencanaan sumber daya suatu organisasi untuk meningkatkan pengalaman pegawai dan secara tidak langsung pengalaman pelanggan. Sementara, Service Blueprinting adalah alat visualisasi, seperti halnya Customer Journey Map, yang digunakan dalam proses pengembangan Service Design.
Dari Konsep ke Eksekusi: Peran Service Design dan Blueprinting
Service Design Blueprint sendiri adalah diagram untuk alat bantu visual dalam menggambarkan hubungan antara berbagai komponen layanan, dari sisi pihak yang terlibat, alat (baik fisik maupun digital), serta proses yang bersentuhan langsung dengan touch point atau titik sentuh dari suatu customer journey tertentu. Untuk lebih mudahnya, Service Design Blueprint layaknya dua journey yang digabung menjadi satu, yaitu dari journey dari sudut pandang pelanggan, dan journey dari sudut pandang pegawai dan dimana journey ini saling bersentuhan dan dari kedua pihak tersebut berinteraksi.
Menyesuaikan Blueprint dengan Persona dan Tujuan Bisnis
Service Design Blueprint, mirip dengan Customer Journey Mapping, juga dibatasi oleh persona yang menerima layanan, dan konteks pelayanan apa yang diberikan, misalkan persona pasien saat menerima penanganan medis, karena itu satu organisasi dapat memiliki banyak Service Blueprint tergantung berapa banyak persona penerima layanan dan jumlah layanan yang diberikan. Kesamaan lainnya juga adalah tentu saja perancangan diagram ini harus disesuaikan dengan tujuan organisasi atau bisnis.
Implementasi dalam Industri Kesehatan
Contohnya, dalam kasus industri kesehatan Service Blueprint untuk peningkatan pengalaman saat pemberian penanganan medis di rumah sakit kepada pasien adalah, penggabungan dari diagram visualisasi perjalanan pasien saat ingin mendapatkan penangan medis, dan diagram visualisasi proses petugas kesehatan dalam memberikan pengalaman medis yang bertujuan untuk mencari peningkatan pelayanan dan efisiensi proses bisnis.
Komponen dari Service Design Blueprint
Komponen-Komponen dari Service Blueprint (Sumber: nngroup.com/An Example of Blueprint)
Aksi Pelanggan
Bagian ini merupakan turunan dari Customer Journey Map, dan kurang lebih penggambarannya sama dengan fase dan alur dari Customer Journey, yang terdiri dari fase dan aksi dalam perjalanan pelanggan, kesulitan, emosi dan pemikiran. Namun, untuk Service Blueprint, sisi customer journey ini juga dilengkapi dengan Evidence/Prop, yaitu alat yang digunakan oleh pelanggan untuk mengakses service atau berinteraksi dengan organisasi.
Frontstage Actions - Aksi Panggung Depan
Segala aksi yang terjadi saat berinteraksi langsung dengan pelanggan, dan aksi ini bisa terjadi dengan interaksi antar manusia atau manusia dengan komputer. Contohnya, ketika resepsionis rumah sakit atau suster berinteraksi dengan pasien, atau saat pasien membuka website rumah sakit untuk membuat janji temu.
Backstage Actions - Aksi Panggung Belakang
Segala aktivitas yang terjadi di belakang layar untuk mendukung aksi pada Frontstage dapat berjalan dengan baik. Contohnya, pengadaan obat untuk pasien di farmasi yang kemudian diberikan ke suster yang akan memberikan obat ke pasien saat rawat inap.
Proses
Tahapan internal dan interaksi yang mendukung pegawai dalam memberikan pelayanan. Contohnya, proses manajemen obat oleh tim farmasi, proses pengaturan jadwal dokter atau proses pembayaran pasien dan integrasi dengan berbagai asuransi.
Line - Garis Pembatas
Ada tiga pembatas yang membagi proses-proses dalam Service Blueprint dan kaitannya dengan interaksi dengan pelanggan atau antara alur internal pegawai, sebagai berikut:
- Garis Batas Interaksi (Line of Interaction), menggambarkan sentuhan interaksi antara pelanggan dan organisasi
- Garis Batas yang Terlihat (Line of Visibility), memisahkan segala aktivitas layanan yang terlihat oleh pelanggan dan yang tak terlihat oleh pelanggan. Contoh segala aktivitas yang terjadi di frontstage (website, resepsionis) dapat dilihat oleh pasien sementara segala aktivitas yang terjadi di backstage (pengaturan obat farmasi, uji laboratorium) tidak terlihat oleh pasien.
- Garis Batas Interaksi Internal (Line of Internal Interaction), memisahkan antara pegawai yang berkontribusi langsung dengan pengalaman pelanggan dengan pegawai yang tidak berkontribusi secara langsung (contoh tim teknis, tim finance, tim marketing).
Bagaimana Service Blueprint dan Customer Journey Digunakan dalam Strategi Transformasi Digital Industri Kesehatan?
Membentuk pemahaman dan visi bersama antar tim pengembang transformasi digital secara holistik, dari mulai sudut pandang pasien, sudut pandang petugas kesehatan yang memberikan layanan, serta petugas kesehatan pendukung.
Sama seperti halnya di organisasi lain, di industri kesehatan pun perlu dibangun kesamaan persepsi, pemahaman dan visi antar divisi dan pemangku kepentingan yang terlibat, mulai dari tim pengembang, tim dan pemangku kepentingan dari organisasi kesehatan atau pemberi layanan, baik itu rumah sakit, klinik atau product owner dari layanan telemedis.
Pemahaman bersama ini menjaga agar transformasi digital yang dilakukan dapat sama-sama bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pasien dan meningkatkan pengalaman petugas kesehatan secara holistik, dan merupakan hasil kolaborasi dan penyatuan berbagai sudut pandang, sehingga dapat memenuhi kebutuhan berbagai pihak. Secara singkat, transformasi digital memberikan perbaikan terhadap proses layanan dan peningkatan pengalaman petugas kesehatan, hal ini dapat berdampak kepada peningkatan pelayanan pasien.
BACA JUGA: Fitur Field Service Management untuk Meningkatkan Layanan Bisnis dan Kepuasaan Pelanggan
Studi Kasus Transformasi Digital di Industri Kesehatan
Bagaimana Pill Pack by Amazon Pharmacy, Farmasi yang memberikan jasa penyedia obat rutin untuk pasien, membangun transformasi digital yang holistik dari mulai perbaikan proses pengadaan obat rutin hingga pemberian dan pemantauan obat rutin pasien.
Salah satu proses transformasi digital yang dapat meningkatkan pengalaman pasien dan proses pemberian layanan adalah transformasi digital yang dilakukan oleh perusahaan yang menyediakan layanan pengadaan dan pengantaran obat rutin pasien oleh Pill Pack, yang sudah diakuisisi oleh Amazon Pharmacy.
Pill Pack, adalah sebuah layanan farmasi yang menawarkan jasa untuk membantu mengatasi masalah yang kerap dialami pasien yang harus mengkonsumsi obat rutin, yaitu pemesanan berulang untuk obat-obatan, yang bisa jadi berasal dari resep dokter yang berbeda-beda, proses mengatur dosis dan jadwal obat, dan pengubahan pesanan dan pengaturan apabila terjadi perubahan resep dari dokter. Hal ini dapat menjadi hal yang sangat merepotkan dan memakan waktu bagi pasien. Pill Pack tidak hanya melakukan transformasi digital dan proses dari sisi pasien namun juga dari sisi proses bisnis, dengan mempertimbangkan seluruh pain point/masalah pengguna dan peluang pengembangan.
Berikut penjelasan transformasi digital di Pill Pack:
Frontstage
Pill Pack meningkatkan kemudahan konsumsi obat dengan penjadwalan, pemesanan dan pengantaran otomatis, serta perancangan kotak dan packaging yang memudahkan untuk memastikan obat yang dikonsumsi sesuai.
Pasien dapat meminta Pill Pack untuk melakukan otomatisasi pemesanan, dan pengantaran obat, dengan mendaftarkan Dokter dan Resep Dokter, metode pembayaran dan asuransi terkait, yang dapat dilakukan melalui website atau aplikasi. Pill Pack akan membantu melakukan kontak dengan dokter, asuransi, dan serta mengatur dan menyusun jadwal dan menyortir obat-obat yang harus diberikan.
Inovasi Pill Pack selain memberikan kemudahan dalam mengkonsumsi obat sesuai jadwal, Pill Pack juga merancang packaging baik dalam bentuk kantong plastik dan wadah obat yang memudahkan pasien untuk mengambil obat terjadwal dengan satu tarikan yang sudah disusun sesuai jadwal konsumsi, ini sangat membantu apabila dibandingkan dengan kebingungan untuk mengambil obat yang tepat saat menerima kantong-kantong obat yang masih tercampur dari farmasi-farmasi pada umumnya.
Backstage
Dalam proses backstage, Pill Pack juga melakukan efisiensi teknologi dan pengembangan sistem dan alat untuk melakukan efisiensi manajemen, penyimpanan dan sortir obat untuk para petugas farmasi yang bekerja mengatur obat berdasarkan resep-resep dokter pasien.
Line of Internal Interaction
Dibalik layanan interaksi dengan pasien dalam bentuk aplikasi dan packaging yang memudahkan dan sistem pengaturan sortir obat yang efisien, Pill Pack juga merancang PharmacyOS, yang mengatur koordinasi antara sistem pengadaan obat pasien, dari dokter, farmasi, pasien dan pihak pembayar (payment gateway atau asuransi), dan menggunakan otomatisasi untuk deteksi masalah secara dini agar pasien dapat selalu mendapatkan obat rutin secara tepat waktu dan jadwal.
Dapat kita lihat segala transformasi pelayanan, baik dari sisi sistem, fisik, antar manusia, atau pun antar komputer/peralatan semua dirancangs secara holistik yang memastikan bahwa pasien terpenuhi kebutuhannya sebaik mungkin, yaitu mendapatkan obat dengan dosis yang tepat secara terjadwal dan tepat waktu, dan membantu meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan Pill Pack.
Akselerasi Transformasi Digital Kesehatan dengan Digital Agency Indonesia
Transformasi digital di industri kesehatan pada akhirnya bukan tentang seberapa canggih teknologi yang diadopsi, melainkan seberapa dalam organisasi memahami dan merancang ulang keseluruhan pengalaman layanan. Customer Journey dan Service Blueprint membantu menjembatani kesenjangan antara kebutuhan pasien dan kesiapan sistem internal, sehingga setiap inovasi tidak berdiri sendiri, tetapi terintegrasi dalam ekosistem layanan yang utuh. Tanpa pendekatan holistik ini, transformasi digital berisiko hanya menjadi peningkatan parsial yang tidak memberikan dampak signifikan bagi pasien maupun penyedia layanan.
Untuk memastikan transformasi ini tidak berhenti di level strategi, industri kesehatan membutuhkan mitra yang mampu melakukan Customer Journey dan Service Blueprint sebagai solusi yang terukur. Di sinilah peran digital agency menjadi krusial, terutama digital agency Indonesia yang memahami konteks pasar lokal sekaligus memiliki kapabilitas global. Melalui pendekatan Customer Experience Strategy yang berbasis data, mulai dari pemetaan journey, pengembangan persona, hingga perancangan service design blueprint dan implementasi solusi seperti telemedicine, automation, serta data analytics, Suitmedia Digital Agency membantu industri kesehatan menciptakan pengalaman pasien yang lebih personal, efisien, dan berdampak nyata terhadap loyalitas serta outcome layanan. Saatnya beralih dari sekadar perencanaan menuju eksekusi strategis, percayakan transformasi digital Anda bersama Suitmedia Digital Agency.
